Sales Enablement – TopCoach

Les nouveautés sur l’application de janvier 2022

aeruk — Mon, 17 Jan 2022 09:38:09 +0000

TopCoach se refait une beauté pour bien débuter l'année !

Ce début d’année 2022 est l’occasion pour TopCoach d’apporter un certain nombre de changements sur son application mobile. Au rayon des nouveautés, des fonctionnalités ont été ajoutées pour améliorer vos challenges et vos gains.

Ces améliorations vont faire la différence en vous proposant une expérience utilisateur encore plus cool, regardez plutôt. Des médailles et encore des médailles… pour vous. Dès la première page vous avez une visibilité sur les leçons que vous avez réalisées et sur toutes les médailles que vous avez gagnées ! Réveillez l’esprit de compétition qui sommeille en vous !

Une nouvelle fonctionnalité qui améliore votre montée en compétences. Vous avez à présent accès aux vidéos de démonstration produit directement depuis la fiche. Vous allez découvrir une toute nouvelle manière d’accéder à l’information qui vous est essentielle, comme ça vous gagnerez un temps précieux.

Vous pouvez désormais voir tous les points d’XP que vous avez gagnés après une leçon complétée. L’actualisation de vos XP s’affiche directement après la fin de chacun des quiz. Vous pouvez donc suivre vos performances en temps réel.

Toutes les nouveautés 2022 sur TopCoach :

Amélioration du système de classements : désormais, vous pourrez retrouver directement votre classement en le triant par filtre, cela vous permettra de comprendre quels sont vos axes d’amélioration et ce que vous devez continuer à faire.
Ajout d’un quiz plus interactif : un nouveau mode de jeu « Vrai/Faux » qui vous permettra de tester vos connaissances. D’autres modalités viendront prochainement !
Possibilité de consulter les fiches caractéristiques des produits : il vous sera désormais possible, simplement en « swipant » horizontalement (glissez le doigt de droite à gauche sur votre écran), de consulter la fiche caractéristique correspondant à un produit. Pour une expérience encore plus fluide !
Nouvelle fonctionnalité de mise en forme de la description de la fiche produit : vous aurez accès à une description de votre fiche produit, plus claire, plus simple à consulter avec notamment des textes en gras, soulignés, en italique : ou même les trois !

Et d’autres correctifs et améliorations secondaires…

Découvrez la nouvelle version de notre application mobile TopCoach dès maintenant !

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5 astuces pour susciter l’intérêt et diversifier une stratégie de gamification

aeruk — Thu, 18 Nov 2021 11:30:36 +0000

Comme nous en avons déjà parlé ici en cassant 3 idées reçues à ce sujet ; la gamification a bien des bénéfices pour développer un vrai engagement corrélé à des performances d’apprentissage accrues. Interaction, réaction, action…

Voilà le motto d’une stratégie de gamification marketing réussie, cependant cette stratégie mérite d’être choyée comme n’importe quelle autre méthode d’apprentissage ou d’enrichissement des connaissances. Car si la gamification permet une meilleure mémorisation des messages par son aspect pédagogique avec une grande efficacité, en témoigne les 89 % des gens qui seraient plus enclins à devenir compétitifs d’après eLearning Industry, et que l’audience comprend et assimile mieux les valeurs de la marque, sa vision, sa mission… Une bonne stratégie de gamification se doit de ne pas dépendre du hasard.

La gamification d’un support, quel qu’il soit, vous aide à fidéliser votre audience à travers des approches plus ludiques et parfaites pour augmenter le trafic. En gamifiant vos contenus, et en créant des « rendez-vous » ou simplement des récurrences d’utilisations : vous pouvez être sûr que le trafic sera amélioré et consolidé. Découvrons 5 astuces pour proposer des contenus gamifiés engageants et adaptés.

Proposer un contenu cousu-main pour les participants

L’apprentissage par la gamification est en vogue chez un grand nombre d’acteurs, citons entre autres Google, ou le leader de la cosmétique mondiale qui utilise son serious game ”Reveal by L’Oréal“ pour dénicher ses futurs talents.

Le but peut varier entre chercher fidéliser, transmettre du savoir, divertir dans un environnement à l’image de la marque… Alors, adapter son contenu au gré des évolutions de son offre et de son écosystème, comme TopCoach qui met continuellement à jour son catalogue de produits pour rester en phase avec les temps forts et être time-to-market, est essentiel pour maintenir un niveau d’intérêt et de curiosité élevé. Il est logiquement préférable de ne pas oublier quelle est la nature de son contenu propre et sa mission. De ce fait, il est bon de rappeler qu’il faut garder à l’esprit ce que l’on propose en tant que marque ou enseigne pour proposer des ponts logiques entre ces contenus gamifiés et ses supports traditionnels.

Evoluer et savoir s’adapter à l’audience au bon moment

Créer des contenus adaptés à la période est un facteur important pour conserver l’intérêt des apprenants. Si par exemple, un événement majeur tombe au même moment, ou même qu’une forte baisse d’activité est notable à une période donnée ; il faut analyser les besoins et la conversion pour saisir s’il est utile d’investir du temps, de l’énergie et des coûts sur ladite période. Pour les développeurs d’applications proposant des contenus gamifiés, la date et l’heure de l’envoi des notifications Push est tout un art.

Le « timing » est primordial selon votre cible : qui cherchez-vous à toucher, et quand ? Un collaborateur pleinement disponible après les horaires classiques de travail ? Ou un groupe de collaborateurs et jeunes parents qui n’aurait de temps à allouer à ce petit plaisir que sur la pause déjeuner ? De même que ce paramètre s’analyse selon si votre collaborateur est un travailleur nomade ou sédentaire au bureau.

Développer des objectifs à la hauteur de vos joueurs

« À vaincre sans péril, on triomphe sans gloire » nous rappelle la célèbre maxime du Comte dans le Cid ; c’est similaire ici avec la gamification des contenus. Il faut savoir où justement placer le curseur de la difficulté de vos quiz et autres formats de jeu. Si vous proposez un module de difficulté élevé, adressez-le aux personnes idoines, vos experts, professionnels, magiciens et autres druides qui sont aptes à avoir un résultat réconfortant. Il ne faut pas créer de frustration vis-à-vis de l’utilisateur.

De plus, matérialiser cette difficulté et les résultats favorise l’attribution d’un sentiment de réussite et de réalisation. Par exemple : pour faire état d’une difficulté qui mettrait en péril la victoire de l’apprenant, on tente de pusher des contenus plus adaptés, quant à l’attribution des points, faites afficher des badges d’avancement par exemple. On peut également donner un nom ou une appellation inédite et spécifique à vos apprenants. Sur ces points, la différenciation est possible avec des noms créatifs et peut être en lien direct avec votre marque.

Imaginez attribuer à vos apprenants de noms inspirants : « ha, tu es un Wikimaster à présent ? J’en suis encore au donjon de la connaissance en tant qu’Edupigone », cela n’a pas vraiment de sens, mais imaginez pouvoir faire se retrouver vos apprenants autour de la machine à café et susciter l’intérêt à gagner en grade. Restez le gardien du temps et placez une limite pour ne pas laisser le choix de l’évasion, synonyme de déconcentration. Imposer une échéance aide à captiver plutôt que d’ouvrir la porte à la procrastination.

Innover et proposer des fonctionnalités pour une expérience utilisateur enrichie

On ne lésine pas sur les nouvelles fonctionnalités. Si la gamification n’est pas au sens total un jeu vidéo, elle répond à certains paramètres similaires à ce monde. Vos concurrents redoublent d’ingéniosité pour créer des formats innovants, alors faites-en de même. Fonctionnalités, leviers d’amélioration de l’expérience utilisateur, design… tant de paramètres que vous contrôlez et dont vous pouvez modifier l’aspect au gré des demandes. C’est aussi l’ambition de créer un système dans lequel l’identité est clairement définie.

On reconnaît rapidement votre jeu et son ambition. Offrez le choix de partager les succès de vos participants au grand public. Car oui, une belle victoire s’expose telle une coupe dans une armoire à trophées. En créant le partage par message ou sur les réseaux sociaux aussi, une superbe communication se fait d’elle-même : du earned media enrobé dans un retour d’expérience positif, car si partage du contenu il y a, validation présumée il y a également. De plus, qu’en innovant avec des quiz, des formats divers, on crée de l’intérêt tout en s’adaptant à de nouvelles technologies.

Créer de l’interaction utile pour rester à l’écoute de vos gamers

Le retour d’expérience a pour vertu de tisser un lien entre la marque et les collaborateurs, si ce lien est essentiel à la bonne croissance d’une entreprise, il est également autoalimenté par divers moyens de communications internes ou externes.

Le feedback a le pouvoir de vous relier à votre audience, tout en pouvant leur apporter des réponses à leurs éventuels doutes. Attention, l’interaction est également possible entre les mêmes participants. Imaginez faire s’affronter entre eux vos meilleurs participants les plus assidus. Communiquez sur votre « choc des Champions » pour enfin donner aux non-convertis l’envie de tenter sa chance pour devenir le meilleur.

La gamification possède bien des avantages pour créer de l’intérêt auprès d’une audience globale, cependant il faut analyser préalablement son audience, son envie d’évoluer dans un univers gamifié plus détendant et donc plus favorable à l’apprentissage doux. Les leviers de fidélisation sont légion même si tous les contenus gamifiés n’auront pas nécessairement la même vocation.

Enfin, n’oublions pas une des raisons motrices de cet engagement : le divertissement, la compétition et l’écosystème cool et innovant.

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Faciliter la vie des forces de vente avec une application mobile en 2 points ?

aeruk — Thu, 04 Nov 2021 09:04:09 +0000

Lieux de vente par définition, les magasins retail physiques sont désormais bien plus que cela, que ce soit pour les clients ou pour les forces de vente en première ligne.

De nombreuses solutions digitales permettent désormais à ceux-ci de s’épanouir professionnellement et de devenir de véritables vendeurs engagés et surtout motivés. Parmi ces solutions, l’application TopCoach est là pour faciliter au quotidien la vie des vendeurs et propose un arsenal d’outils via tablettes et smartphones pour ressouder des équipes, qui sont parfois à bout de souffle, et on le comprend, et pour les rassurer dans la connaissance des produits.

Une formation personnalisée et connectée

Former les vendeurs est déjà une étape de franchie. Encore faut-il trouver la bonne formule de formation ? Si la formation en présentiel face à un formateur a fait ses preuves dans le passé, elle semble de nos jours être en perte de vitesse. L’arrivée d’une génération biberonnée au jeux vidéos, dont la dextérité à manipuler rapidement des applications mobiles n’est plus à prouver, en est l’emblème.

Ajouter à cela l’essor des études crédibilisant l’intérêt de la gamification de la formation professionnelle interne ou encore les tendances sociologiques et pédagogiques actuelles, tout tend vers un partage de l’information renouvelé et un apprentissage dont les tendances de fond se concrétisent sous des formes ludiques, stimulantes et engageantes. Il s’agit bel et bien de donner envie et d’impliquer plutôt que de subir une formation à l’intérêt discutable.

Dès à présent, le micro-learning est de mise. Les vendeurs apprennent au quotidien, tablette ou smartphone à la main, grâce à des modules de micro-learning interactifs courts et à fort impact pour une meilleure assimilation des savoirs comprenant des vidéos explicatives faciles à retenir, des images et des documents.

L’objectif, au-delà d’intégrer de nouvelles connaissances, est d’être bien armé face à des clients qui, eux, connaissent grâce au web de plus en plus les produits vendus. Conséquence, en plus d’être formé de façon ludique et engageante, dans une optique active et non plus passive, le vendeur se sent confiant dans le développement d’arguments commerciaux.

Plus largement, la proposition de formations gamifiées via des applications mobiles telles que TopCoach a également des conséquences positives dans la relation entre le vendeur et l’entreprise dans laquelle il évolue professionnellement.

Selon une étude publiée en janvier 2018 par Anada, spécialiste dans le développement de logiciels, la gamification au sein des entreprises a un impact de plus en plus fort sur la productivité. Pour prolonger et aller plus loin, elle a un impact essentiel sur tout le processus de vente. Conscient que leur entreprise investit activement sur eux, les vendeurs se sentent ainsi gratifiés, stimulant au passage leur état d’esprit et l’engagement vis-à-vis du client.

La compétition comme moteur collectif

Loin d’être une énième mode pédagogique – voire les fameux serious games – du tournant des années 2010, le jeu qui repose largement sur l’application et la répétition de règles simples est au coeur de l’apprentissage depuis la plus tendre enfance. Il favorise l’acquisition d’une connaissance et contribue aux prémisses d’une véritable – et très professionnelle – montée en compétence.

La présence de quiz au sein de l’application mobile permet aux équipes de vendeurs de se challenger les uns les autres, permettant au passage l’instauration d’une compétition amicale et bon enfant, toujours stimulante.

Avec TopCoach, médaille de bronze, d’or ou d’argent, défi du jour, battle, ou encore classements individuels ou par boutique, les récompenses et les jeux à la clé pour avoir bien répondu aux différents quiz font également la différence au quotidien. Ils stimulent l’engagement et la performance des vendeurs qui n’évoluent plus dans un climat de travail rébarbatif et passif mais dans une ambiance conviviale et proactive.

Ce système de récompense par point, médaille et classement propose une véritable progression au quotidien. Il participe au développement des compétences tout en stimulant dans un esprit de saine compétition une adversité créatrice de sens pour l’utilisateur qui, de joueur, devient acteur de son propre développement.

Recourant au prétexte ludique, les solutions de mobile learning tout comme les outils de sales enablement facilitent le quotidien des forces de vente et déclenchent un cercle vertueux utile non seulement à l’entreprise (par la croissance du chiffre d’affaires), mais également utile au vendeur. Au-delà de la satisfaction immédiate d’avoir gagné une récompense – notre cerveau reste accroc à la dopamine, cette hormone stimulante – , le vendeur gagne aussi en confiance après avoir engrangé des informations cruciales pour être crédible ensuite face à un client.

Véritable solution de sales enablement, l’expérience proposée par TopCoach est complétée par une panoplie d’outils digitaux d’aide à la vente qui facilitent au quotidien le travail des forces de vente, dans l’optique de développer la confiance et l’efficacité face au client.

Mini-site web par produit, offres de remboursement du moment à partager d’un simple clic directement en rayon avec le client, comparateur produit pour un meilleur conseil client sur les caractéristiques techniques de produits comparables ou encore scanner l’EAN pour retrouver facilement l’information produit en rayon comme en réserve, ces outils permettent de simplifier les tâches quotidiennes.

Peu chronophages et faciles à manipuler, ils dynamisent la relation client et instaurent chez les professionnels de la vente une confiance retrouvée dans leurs compétences, élément indispensable à l’atteinte des objectifs commerciaux qui leur sont assignés car comme dirait La Palice : il ne faut jamais oublier qu’un vendeur doit … vendre.

Les solutions pour soulager la vie professionnelle des vendeurs en magasin au quotidien sont multiples :

Les outils digitaux comme l’application de formation TopCoach permettent eux de transformer les points de vente en véritables lieux d’échanges et d’expériences, non seulement pour le client, mais également pour les premiers concernés, ceux qui vendent.
Stimulantes et gratifiantes pour ces derniers, ces applications impliquent pour les magasins physiques le fait de ne plus être un simple lieu de transaction. Et les vendeurs sont les rouages essentiels pour parvenir à cette fin.
Les applications mobiles proposant des formations sous la forme de jeux sont les outils adéquats pour que les forces de vente s’épanouissent professionnellement.

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5 bonnes pratiques digitales pour bien vendre en magasin

aeruk — Fri, 24 Sep 2021 13:51:03 +0000

Pratique n° 1 : Bien se former, c’est la clé

Pour permettre aux vendeurs de garder en permanence une longueur d’avance face à leurs clients de plus en plus à l’affût et exigeants, de nombreux outils existent sur le marché, comme par exemple les applications mobiles de formation. Avec ces nouvelles technologies, le contenu et les outils sont efficacement coordonnés et liés à l’aide de vidéos de présentations de produits et de quiz de validation d’acquis.

Apprendre les bonnes pratiques digitales devient non seulement ludique pour le vendeur mais apparaît au final comme largement bénéfique pour les ventes. Challenges entre vendeurs, défis, classements et récompenses, la gamification est un excellent moyen de favoriser la compétition, que ce soit entre collègues ou même tout simplement pour pousser les apprenants à se dépasser.

Et parce que la recherche d’informations est chronophage, temps perdu au détriment du processus de la vente, cet outil digital dynamique et connecté, disponible sur tablette ou smartphone, permet aux commerciaux de se former en continu et de se challenger au sein d’une même équipe.

Pratique n°2 : Le partage des informations et des bonnes pratiques

Travailler tout seul dans son coin n’a jamais été bénéfique au sein d’une équipe, le partage des informations, des contenus et des bonnes pratiques est par conséquent essentiel. Cela fait partie des compétences transverses demandés par les entreprises pour une meilleure intégration des collaborateurs tout en rendant l’entreprise plus efficace.

Bouche-à-oreille, outils digitaux, outils de discussion en ligne, tout est bon pour partager l’information. Encore faut-il que celle-ci soit centralisée ensuite dans une « banque de ressources » collaborative et organisée à laquelle l’équipe commerciale peut accéder librement et rapidement. L’objectif de ce partage est multiple. Il permet bien sûr d’être au courant des dernières informations. Il permet également de renforcer la cohésion entre des populations de vendeurs par nature compétitive pour qu’enfin collaboration rime avec compétition..

Ce partage d’informations peut également s’effectuer au sein de pratiques digitales d’onboarding, solutions idéales pour former rapidement et facilement les nouveaux arrivants au sein d’une équipe pour que ceux-xi soient immédiatement opérationnels.

Pratique n°3 : Les outils CRM, graal commercial pour bien cerner le client

Bien connaître les produits que l’on vend, c’est déjà bien. Mais bien connaître son client, c’est encore mieux. Pour cela, de nombreux outils sont à disposition des équipes commerciales, les outils CRM (pour Customer Relationship Management), ou GRC (pour Gestion Relation Client) en Français.

Inclus dans la stratégie marketing et commerciale, ces outils permettent aux marketeurs au service des vendeurs de cibler, segmenter et atteindre les clients puis de s’adapter à ces derniers pour être plus performants.

Le but ? Leur donner de meilleurs conseils et des produits plus adaptés à leurs historiques d’achats ainsi qu’à leurs goûts et au final booster les ventes bien évidemment. Personnaliser au maximum la relation client/vendeur est également l’occasion pour le client de recevoir des offres de remboursement, de bon de réduction et autres offres promotionnelles taillées sur mesure, avec l’impression d’être un interlocuteur privilégié et choyé, sentiment encore rare dans un point de vente.

D’autres outils digitaux plus poussés ont la faculté de scruter les moindres faits et gestes des clients avant l’acte d’achat. Par exemple, les outils web analytics permettent d’analyser les réseaux sociaux, Facebook et Twitter mais aussi de mesurer l’évolution du trafic d’un site web commercial.

Ce travail de fond se justifie par le comportement et les décisions des clients dont les raisons de ne pas acheter un produit vont au-delà de la vente elle-même. Aux CRM de cerner ces raisons multiples.

Pratique n°4 : Le client au centre de la discussion

Une fois le profil du client bien défini, il est temps de le faire participer activement au processus. Pour cela, le terminal, sous la forme de tablette ou de smartphone et donc d’un outil supermédiateur et facilitateur, est l’objet fatal. Et présente l’avantage d’améliorer la gestion de la relation client en impliquant le client dans le processus de vente. Au cœur de ce processus, ce dernier va vivre une expérience personnalisée.

Le terminal apparaît comme le lien entre l’acheteur et le vendeur, dans une optique de transparence car il partage les informations du vendeur.

Cette bonne pratique digitale apporte une meilleure compréhension et appropriation des avantages de votre offre, et donc une meilleure satisfaction client.

Pratique n°5 : Les pratiques digitales discrètes et complémentaires

D’autres pratiques digitales existent à la fois pour discerner le profil d’un client et être opérationnel en face de lui. Le recueil de feedbacks, par exemple, qu’ils soient diffusés publiquement en ligne, à la vue de tous, ou recueillis en privé par le biais d’enquêtes ou de questionnaires de satisfaction, est un outil désormais incontournable. Et recueillir l’avis de l’ensemble de ses clients permet d’obtenir une vision fiable des besoins et envies de sa clientèle.

Pour le vendeur, au cours de la relation clientèle, dispose d’outils digitaux pour chercher rapidement certaines informations qu’il ne pourrait pas avoir immédiatement. Interrompre le client 2 minutes pour interroger son ordinateur dans le but de regarder l’état des stocks n’est jamais bon. Via tablettes ou terminaux adaptés, le vendeur peut ainsi interroger son stock en direct, tout en conversant avec son client.

Enfin, toujours par l’intermédiaire de tablettes, le vendeur peut également rapidement proposer d’autres offres similaires si le produit ne correspond pas au client.

Pour finaliser une vente, les outils digitaux sont devenus en quelques années la norme pour apparaître comme une opportunité majeure à disposition des forces de vente. Nouvelles applications, meilleure relation client pour une meilleure expérience de vente, banques de ressources collaboratives, connaissance du client, le sales enablement est devenu plus qu’un simple avantage.

Il est désormais une nécessité pour faire face à la concurrence. Si les clients ont changé, les vendeurs se sont maintenant adaptés, pour le bien du chiffre d’affaires.

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Le marketing d’influence : la relation client-marque

aeruk — Fri, 24 Sep 2021 12:51:35 +0000

Pour débuter, il est bon de rappeler que dans la durée, il ne faut pas confondre l’interaction et le lien. Si cette première constitue presque l’essence de l’échange et de la conversion en magasin, le lien, lui, ne connaît plus de frontière ni dans l’espace ni dans le temps. Alors, parlons d’une relation fragile, celle qui lie le client à une marque. Déjà avant Internet, Warren Buffet, le richissime homme d’affaires américain et réputé oracle d’Omaha, disait avec sagacité à propos de la réputation des entreprises qu’il « faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire ».

Si dans nos écosystèmes plus que jamais customer centric, cet adage vaut toujours autant, il s’est grandement accéléré. Car si les marques sont dotées d’une image et d’une personnalité spécifiques dans l’espoir d’être top of mind chez le consommateur, c’est notamment grâce à cela que la formation d’une relation intéressante est durable, mais nous verrons également que cette relation peut très bien être vite étoffée et embellie, comme incontrôlable et mise à mal.

Qu’il soit empathique, sympathique, confiant sur sa connaissance du produit, ou même en manque de temps, le client doit être approché et en interaction avec la marque. Avant l’achat, pendant l’achat et en post-achat, un client doit garder un œil sur une marque pour qu’elle lui reste top of mind, et qu’il devienne fidèle, et (très) profitable. En effet, selon un sondage Kissmetrics, seuls 15 % de vos clients représentent 60 % des ventes totales. Un client fidèle est donc un bon client, c’est ici que le marketing d’influence prend tout son sens.

De nouveaux liens grâce à des collaborateurs en fer de lance

Quand hier, la relation client-marque se basait sur une approche décisionnelle et cognitive, désormais, c’est l’émotion et l’affection qui influe dans la chaîne de valeur, de la marque au client. On consomme pour changer le monde. On change le monde aussi à travers une « expérience active ». L’expérience, et donc le lien, ont un nouveau visage. Cette recherche de sens est aussi à l’origine d’ambitions comme la durabilité, l’équité, ou même la relocalisation.

Les leviers pour susciter de l’intérêt sont alors complètement inédits. Nous n’utilisons plus forcément les mêmes biais cognitifs. De plus, la qualité d’une relation marque-client réclame aujourd’hui une légitimité dans le discours corrélé à des valeurs sincères et une action juste.

Pour consolider ou entretenir un lien marque-client, qui est mieux placé pour parler d’un produit ou d’un service que ceux qui le font ? Si cette phrase n’est pas sans rappeler un slogan fort de chez Renault : « qui mieux que Renault peut réparer votre Renault » ; découvrons l’utilisation de l’employee advocacy. Car oui, pourquoi les collaborateurs d’une marque ne seraient-ils pas les meilleurs ambassadeurs ? Dans la vie professionnelle, comme privée, les collaborateurs connaissent le mieux ce dont ils parlent. Cette méthode est souvent plus destinée à une relation B2B, mais en tout cas, les collaborateurs sont naturellement moins enclins à dénigrer leur propre marque.

Alors, en plus de valoriser au mieux la marque, le collaborateur touche plus efficacement une plus grande communauté. Une étude menée par LinkedIn dit que dans les entreprises si seulement 3 % des collaborateurs partagent du contenu de marque, cela entraîne 30 % de réactions (commentaire, like ou partage). C’est aussi une confiance des consommateurs qui est jusqu’à 8 fois plus engageante.

Le client maintient le lien… en créant du contenu pour la marque

Autre nouvelle tendance, le User Generated Content (pour contenu généré par les utilisateurs). Pas que des simples avis du type « service agréable, cadre chaleureux. Nous recommandons vivement », ce sont des mises en forme sincères et enrichies d’une expérience utilisateur à travers du texte, de la photo ou de la vidéo. Gardez et présentez les commentaires les plus élogieux à votre égard… malin. D’autant que les consommateurs ont plus confiance dans les avis de tierces, à hauteur de 92 % (2) plutôt qu’en les contenus produits par les marques (d’après une étude Nielsen).

C’est alors un intérêt pour la marque qui récompense ses plus fidèles en les publiant, c’est une communication à grande échelle, et c’est surtout une campagne earned media, donc à moindre coût. Du contenu à l’image de la marque, par des clients déjà convertis : voilà un lien qu’il serait bon de maintenir.

Un exemple d’utilisation de ces UGC est cette fameuse campagne publicitaire de Burger King intitulée « Angry Tweet ». Signée par l’agence Buzzman en 2014, l’année du grand retour de Burger King en France après 15 ans d’absence ; cette campagne d’affichage met en scène les tweets d’internautes qui attendaient impatiemment le retour de la marque au Whopper.

Les tweets, en dépit d’une orthographe pas toujours parfaite ou d’une pointe d’humour grinçante, ont été repris sur d’énormes bâches recouvrant leurs restaurants ouvrant prochainement. Cela donne par exemple : « Le jour où un Burger King ouvre à Nice, je prends à emporter, et je vais le manger dans un McDonald » annonce un utilisateur du réseau social. Ce à quoi, les talentueux community managers de BK ont rétorqué : « Ça ne devrait pas leur poser de problème, tant que tu viens comme tu es ».

Un autre twittos rappelle à ses followers que : « quand il y aura un Burger King à Lille, je vous payerais tous un menu, retenez bien ! » ; ce user ne crut définitivement pas à un retour de la marque dans l’Hexagone. Grand bien lui fit, les CM, à qui rien n’échappe, de répondre non pas sans drôlerie : « Chère Vanoukia, heureusement que personne n’a imprimé ton tweet sur une bâche » ; l’ironie pour crédo, la communauté pour foyer. Cette campagne a cumulé au final 150 000 retweets.

Si cet exemple particulier n’utilise pas vraiment le contenu généré par les utilisateurs à son plus haut potentiel de reconnaissance [envers la marque], la volonté de mettre le client au cœur de son discours, l’intégrant pleinement à la stratégie, est bénéfique en termes d’animation et de sympathie. Le lien se crée de manière humaine et directe, voici un premier format du marketing d’influence.

Autre type d’utilisation d’UGC permettant de lier indubitablement le client à la marque : la stratégie d’Apple sur Instagram. La firme californienne a lancé son Shot On iPhone Challenge en 2019. Elle invitait les utilisateurs d’iPhone à mettre en œuvre toute leur créativité pour capturer les plus beaux clichés.

Résultat, aujourd’hui, Apple agrémente essentiellement sa page Instagram de posts envoyés par vous et moi, si tant est que le cliché soit suffisamment beau (normal), et qu’il soit pris avec un iDevice (évident, également). Des photos inspirantes, et surtout triées sur le volet pour montrer tout le potentiel des appareils photo de leurs iPhone. Merci aux users qui font la plus belle promotion de la marque, celle de l’expérience in situ.

Des avis qui pèsent dans la réflexion

Car il est difficile de tricher et d’effacer un retour d’expérience d’un client ; ces contenus UGC font foi aux yeux des autres users. Et c’est là qu’on va s’intéresser à un autre phénomène, la négativité dans ces UGC. Car, si les nouvelles interactions digitales permettent d’ouvrir la relation client-marque à de nouveaux systèmes, le but est le même, même si les méthodes sont modernisées et s’agrémentent de nouvelles stratégies.

Pour protéger et magnifier la marque. Protéger ? Oui, en préservant l’image de marque auprès des clients actuels, la propension à revenir et forcément plus grande, mais ce n’est pas tout. Ces clients satisfaits sont aussi les meilleurs ambassadeurs pour votre marque. Des consommateurs lambda, les blogueurs, les prosommateurs (la contraction de « producer, professionnal et de consumer), et les journalistes ; ce sont ces nouveaux leaders d’opinion qui bénéficient tous d’un moyen hyper rapide et efficace de faire rayonner leur avis : les réseaux sociaux.

Qu’ils soient partisans ou destructeurs, leurs opinions, de par leur probité et leur manque d’influence extérieure, quoi que, représentent une source fiable, et un maillon de confiance supplémentaire vis-à-vis d’une marque. En effet, 88 % des consommateurs consultent des avis en ligne avant de passer à l’acte d’achat , mais aussi 66 % des clients font confiance aux avis des utilisateurs laissés sur internet . Imaginez, votre blogueur préféré ne pas valider certains points primordiaux, à vos yeux, d’un potentiel futur achat. Que faire ?

C’est là qu’interviennent plus férocement les influenceurs. Engagés pour les marques, par les marques, ils sont le lien (ha, ce fameux lien !) avec leur communauté (les clients des marques). Plus qu’utiles, ils sont à l’image de votre communauté, et comprennent les demandes de la marque.

Les effets du marketing d'influence

En adoptant ce type de stratégie où l’influenceur, qui est au bout de la chaîne de valeur, n’occulte pas la valeur du produit, ou de la marque, il se peut qu’il n’en soit rien. Car si d’après Geoffrey Boulakia, « laisser la parole à l’internaute et à l’influenceur reste un moyen pertinent d’améliorer le retour sur l’expérience vécue et réussie avec la marque », on remarque que le « créateur » peut être rattrapé d’un revers de la main par sa « créature », ou même que la « créature » se rebelle sans forcément se plier aux règles.

Rappelons le départ anticipé – et pas forcément très apprécié par son ancien employeur – de Squeezie, YouTubeur star comptant plusieurs millions d’abonnés, après un choix stratégique de Webedia qui lui déplut ; il le fit sentir et prit le départ de son ancienne maison mère, non pas sans la critiquer. Fort de son influence, principalement auprès des 18-34 ans, ce départ entraîna une chaîne de réactions chez ceux-ci, ainsi qu’un désamour de sa communauté envers l’ancien hébergeur de la star de l’humour et de la musique.

Autre exemple, où cette fois-ci les influenceurs ont servi de relais d’information où la probité est bancale, au point de faire de la publicité, sans qu’il soit clairement énoncé que c’en était, et sortant ainsi du cadre institutionnel. C’est le cas dans un quart des publications qui cachent leurs intentions commerciales. Les placements de produits sont légions sur les réseaux sociaux et représentent aujourd’hui un marketing d’influence très puissant. Que ce soit des influenceurs all-star (qui compte plus de 1 million d’abonnés) ou long tail, plus communément appelés micro-influenceurs, le placement de produit est l’essence de cette influence.

Comme exemple, celui de Nabilla Benattia-Vergara qui a été sommée de payer une amende de 20 000 € par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) le 28 juillet 2021. Elle avait publié publiquement sur Snapchat en 2018 une story faisant la promotion de services boursiers sans mentionner qu’elle était rémunérée pour cela. La publicité déguisée est interdite pour ne pas duper les abonnés et laisser penser que la publication et la mention (écrite ou orale) ne soient pas désintéressées et non financées.

On aime les contenus de marque proposés par des tierces, et plus seulement ceux proposés par la marque en direct. La confiance entre une marque et un consommateur est fébrile et dépend d’une multitude de facteurs.

Alors, si des méthodes sont inédites, il faut les aborder et les utiliser avec parcimonie pour se prémunir d’une gestion hasardeuse, pouvant entraîner la cassure irrémédiable d’un lien qui voit alors une perte sèche de ses revenus pour son absence de probité.

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Les 3 défis de la connaissance produit dans le sales enablement

aeruk — Fri, 13 Aug 2021 15:01:48 +0000

Améliorer la connaissance des produits pour mieux vendre, l’enjeu du sales enablement

Pour éviter les mauvaises surprises en situation de vente, la plus sage des précautions est une meilleure connaissance du produit. C’est le sales enablement. Il faut que les forces de vente soient préparées pour faire face à des clients de mieux en mieux informés, parfois experts, et qu’elles puissent aisément parler d’un produit complexe. Au-delà de la simple information, il s’agit aussi de proposer un conseil authentique. Cette connaissance est primordiale pour convertir une vente en magasin, car un vendeur qui peut offrir des informations claires sans montrer d’hésitation et se positionner en véritable conseiller, c’est rassurant pour le prospect qui accordera plus facilement de la crédibilité aux conseils prodigués.

Premier défi : connaître les produits pour mieux s’adapter

En premier lieu, la connaissance produit est un enjeu qu’il faut considérer avec du recul tant physique que sectoriel. Connaître les produits qui règnent dans ses rayons, c’est déjà savoir s’ils sont disponibles. De nouveau par rapport à l’assurance qu’on communique à la personne en face de soi ; bien avoir l’état des stocks en tête est une méthode redoutable pour aiguiller dans son sens et anticiper la solution à présenter sur le moment. D’un point de vue customer service, cela signifie que la construction d’une relation de confiance est plus viable, tout comme la conversion d’un good customer en client fidèle.

Connaître le marché, c’est également garder un œil sur son environnement concurrentiel. Ainsi, les équipes de ventes savent apporter une réponse adaptée aux problématiques du client et toujours selon l’entièreté du marché. Cela permet aussi de plus avoir de doute face à des questions telles que : « Est-ce que les gammes de produits sont-elles disponibles chez moi ? Quels produits de substitution pourrais-je proposer en cas de rupture ? Comment X produit se différencie-t-il d’un autre ? ».

Apprendre, c’est également mieux s’engager. En développant ses connaissances sur les différents produits et services proposés, il y a plus de chance de se passionner et d’être convaincu par ceux-ci. En étant passionné, le discours peut donc gagner en émotion et convaincre plus naturellement le prospect.

Second défi : les upsell & les cross-sell pour augmenter le panier moyen

Après avoir identifié les problématiques et les demandes du prospect, le discours sur l’approfondissement d’un produit peut s’activer. En effet, une fois que la problématique dudit prospect est établie ; la connaissance d’une offre dans sa globalité permet une plus grande précision dans son approche commerciale. De fait, les chances d’obtenir une pleine et entière satisfaction de la part du client est d’autant plus grande. Car bien connaître les gammes de produits, c’est favoriser les opportunités d’upseller et même de cross-seller.

Appréhender tous les environnements d’utilisation optimale selon la typologie de client, c’est par exemple savoir quelle est l’offre idéale pour la famille nombreuse avec un parent au foyer, pour le jeune couple moins présent au domicile, ou même pour le jeune actif au budget plus serré. Imaginez : « Vous partez souvent en week-end tout en étant très à cheval sur la propreté ? — Cet aspirateur autonome est fait pour vous ! — Sinon, connaissez-vous ce modèle haut de gamme qui vous permet d’aspirer dans votre maison pendant 3 mois sans que vous vous en occupiez ? » En connaissant et en présentant le reste de la gamme, la conversion en magasin et la possibilité d’upselling sont plus grandes. Concernant, le cross-selling, la logique est la même. Appréhender les gammes de produits et leurs produits complémentaires accroît alors le chiffre d’affaires en augmentant le panier moyen

Troisième défi : s’informer avec les outils adéquats sans briser la relation

Si la situation le permet, prendre quelques instants pour éviter une position embarrassante. Le vendeur doit en effet s’approprier l’information pour la retranscrire fidèlement avec ses propres moyens. Qui n’a jamais eu affaire à un vendeur peu renseigné qui s’oblige à dégainer son appareil pour proposer une information qu’on a trouvée la veille sur le site officiel ? La longueur d’avance, et l’approfondissement de l’information sont primordiaux. Alors, à travers des instruments phygitaux, l’espace de vente se numérise ; ainsi le client et le vendeur en profitent. Les forces de ventes accèdent facilement à de nombreuses données utiles et uniquement disponibles pour elles dans le but d’améliorer la qualité de l’échange.

La connaissance du produit se développe sur le fait. D’autres techniques d’apprentissage sont optimales aujourd’hui. Le mobile learning est par exemple une solution efficace d’ATAWAD, pour Anywhere, anytime, any device. Les forces de vente peuvent s’informer et garder leur discours de vente à jour, partout, tout le temps et quel que soit l’appareil utilisé. Cette solution d’apprentissage mobile se décline via différentes techniques comme la gamification des contenus, ou même le microlearning qui consiste à offrir des solutions à consommer en quelques minutes. Par exemple, en conjuguant ces deux notions : on conserve plus facilement l’attention de l’apprenant grâce à un contenu informatif qui concentre l’essence d’un produit ou d’un service.

Toujours pour garantir la réassurance du client, la spontanéité dans le discours de vente est à privilégier. Pour ceci, l’apprentissage plus traditionnel par des formations ou simplement par la curiosité propre à chacun vont aider à consolider cette connaissance du produit. Essayer un produit par soi-même est également une pratique utile pour bien savoir en parler. Autre outil à ne pas négliger pour développer une connaissance utile, c’est bien évidemment le réseau dans lequel on opère. Constitué de maillons collaboratifs, ce réseau composé d’individus va collaborer grâce à des connaissances spécifiques qui ne sont pas maîtrisées par l’un, mais plutôt par l’autre. L’échange et la mise en relation sont alors des moyens directs de se renseigner sur un produit ou un service. On échange le savoir entre nous pour tisser une toile de connaissance encore plus fiable et complète.

En somme, connaître ses produits, c’est savoir ce qui correspondra au besoin du client, mais c’est aussi conseiller le client vers un produit d’une gamme à laquelle il n’a pas encore pensé, faute d’informations adéquates. Les méthodes pour développer le sales enablement chez les forces de vente sont bel et bien nombreuses. Alors, faisons des vendeurs des experts infaillibles qui connaissent leurs produits sur le bout des doigts !

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3 idées reçues sur la gamification ?

aeruk — Fri, 13 Aug 2021 12:00:00 +0000

Transposer l’univers du jeu à celui du milieu de l’entreprise, tel est le credo de cette façon de travailler qui touche dorénavant tous les secteurs professionnels : la gamification ou ludification en bon québécois. Tous les secteurs ouvrent les bras à cette nouvelle approche marketing de l’apprentissage qui est un vrai terrain de jeu pour les responsables des ressources humaines des entreprises, pour les collaborateurs ainsi que pour les clients B2C et les consommateurs. Cependant, la gamification traîne encore derrière elle certaines idées reçues qui n’ont plus lieu d’être en 2021.

Première idée reçue : le jeu, c’est pas sérieux !

Dis-moi et j’oublierai. Enseigne-moi et je me souviendrai. Implique-moi et j’apprendrai.

Benjamin Franklin

Benjamin Franklin, écrivain et génial inventeur américain du 18e siècle avait déjà tout compris. Néologisme de langue anglaise désormais très plébiscité dans le monde du marketing, l’objectif de la gamification qui fait le buzz depuis quelques années est de détourner les mécanismes habituellement attribués aux jeux classiques et aux jeux vidéo puis de les adapter dans n’importe quel autre domaine. Comme par exemple celui des entreprises, de la santé, du divertissement, du marketing, ou encore de la formation professionnelle. En effet, se former à un savoir sans jouer semble être en perte de vitesse. Seule solution pour motiver les troupes et augmenter leur implication dans leur travail : rendre ludique l’apprentissage d’un savoir et le développement des compétences de façon individuelle ou collective et faire ainsi vivre une expérience unique, que ce soit pour les employés ou pour les clients.

Côté B2C, la gamification vise le consommateur déjà accoutumé des jeux vidéo et des réseaux sociaux, la génération Y. Impliquer cette dernière biberonnée au joystick et aux mangas dans le cadre d’un jeu est l’occasion de l’attirer vers une nouvelle expérience client, de le fidéliser à long terme et par conséquent de trouver des leviers pour augmenter les ventes. En effet, impliquer ces digital natives noyés dans des services web plus ou moins similaires dans des scénarios inédits, motivants et marquants peut avoir des conséquences positives pour la marque proposant cette activité tels que le sentiment d’attachement et de proximité.

Si les principes et les dispositifs de la gamification sont utilisés à bon escient, les bénéfices pour l’entreprise sont multiples. Apprendre tout en jouant permet d’abord d’accrocher et d’engager celui qui se forme et renforce par conséquent à long terme la motivation et la loyauté de ce dernier envers son employeur. Outre une capacité de retenir plus facilement le savoir transmis et de l’appliquer dans leur travail, la gamification cimente également l’esprit d’équipe et favorise la collaboration dans un esprit de compétition avec à la clé des récompenses pour les gamers et un gain de productivité pour l’entreprise.

Dépasser des challenges dans un contexte décalé et différent, transformer un travail répétitif et fatigant en « serious game » ou en quizz divertissants et métamorphoser l’utilisateur en « héros » qui progresse de tableaux en tableau est un levier pour que ce dernier se dépasse et atteigne ses objectifs. Enfin, suivant l’adage populaire « c’est en trébuchant que l’on apprend à marcher », c’est en réalisant des erreurs que l’on apprend. A condition de bien identifier cette dernière et de comprendre pourquoi on « meurt ». Déchiffrer son erreur et de réessayer et d’adopter une nouvelle stratégie va permettre à l’utilisateur de mieux retenir le message et l’apprentissage.

Seconde idée reçue : la gamification, ça ne concerne que les jeunes !

Les accrocs aux jeux vidéo vont pouvoir mettre en pratique leurs milliers d’heures passées la manette collée à la main ou les yeux rivés en permanence sur l’écran de leur smartphone et enfin mettre en avant dans leur situation professionnelle ce qu’on leur a reproché pendant des années. Jeux-concours, quizz, « serious game », « advergame » (jeu vidéo publicitaire) ou encore simulateurs faisant intervenir la réalité virtuelle, les moyens de susciter le client ou l’employé sont multiples et expliquent le succès de la gamification qui se repose sur le principe que la vie est un jeu et que tout le monde est plus ou moins sensible aux mécanismes des jeux sous toutes ses formes.

Si l’on pense tout de suite aux jeunes générations, les Millenials, l’étude de Médiamétrie publiée en mai 2019 montre que cet intérêt pour le gaming touche toutes les générations tous sexes confondus. Plus d’un quart des Français (25,2 %) de 13 ans et plus ont au moins un contact avec un jeu vidéo tous les jours, avec une proportion naturellement plus forte chez les 13-24 ans (42 %) que chez les 25-34 ans (30 %) ou les 35-49 ans (26 %).

Parce que jouer avec ses amis et proches est un plaisir et permet de révéler chacune de nos personnalités, jouer dans un cadre plus professionnel ont les mêmes implications. La taxonomie de Bartle est un test créé en 1996 par l’universitaire britannique et co-créateur du jeu Multi-User Dungeaon (MUD) Richard Bartle et qui consiste en une série de 30 questions avec deux réponses possibles pour chacune d’entre elles. Réalisé sur plus de 800 000 personnes, ce test va lui permettre de dégager 4 profils d’utilisateurs dans les MMORPG, à savoir les jeux en ligne multijoueur de masse : les killers (tueur), les socializer (social), les explorer (explorateur) et les achiever (collectionneur).

L’utilisateur sondé peut ainsi correspondre à l’un des quatre profils selon un pourcentage plus ou moins important et définir sa préférence : agir avec les joueurs ou le monde ou interagir avec les joueurs ou le monde. Si les killers cherchent à gagner coûte que coûte et sont plus intéressés par la compétition et le duel, les achievers s’orientent vers la quête et la collection des badges. Pour les socializers, c’est l’interaction avec la communauté qui prime alors que pour les explorers, la connaissance approfondie du jeu va prendre l’essentiel de son temps. Si les quatre profils définis semblent en apparence s’opposer, ils se complètent finalement au sein d’une équipe.

En France, de nombreuses entreprises ont « gamifié » non seulement leur propre système de recrutement (comme L’Oréal avec Reveal dont les missions permettent de révéler les personnalités des candidats ou Thalès avec Moonshied, un jeu de science-fiction qui cible les jeunes ingénieurs) mais également le secteur de la formation interne professionnelle. La société spécialisée dans les assurances AXA, par exemple, propose des serious game à ses managers pour répondre à leurs besoins de formation en vente et en relation client. Avec Mission Antitrust, Michelin va former de manière ludique ses équipes marketing et vente en matière de droit à la concurrence. Quant à la société Renault, elle a développé Renault Academy qui est directement destiné à ses vendeurs en concessions de voitures et qui leur permet de se former à la vente des modèles de la marque.

Troisième idée reçue : la gamification n’est qu’une tendance managériale de plus

Alors c’est une tendance qui dure ! Ainsi, la formation est un des domaines qui lorgne le plus vers la gamification et les études montrent l’intérêt de cette nouvelle façon d’apprendre de façon ludique. Une étude réalisée déjà en 2013 par l’Université du Colorado démontre que les utilisateurs d’une formation via des serious game obtiendraient de meilleurs résultats que les programmes traditionnels de formation. Si le principe de la mise en situation n’est pas nouveau dans le contexte de la formation professionnelle, la motivation digitalisée sous la forme de jeux sérieux est tout à fait innovante et a pour but d’impliquer l’utilisateur déjà plus ou moins rompu aux jeux vidéo.

Cela se concrétise par conséquent par l’utilisation des mêmes mécanismes ludiques : la mise en place d’un scénario et l’évolution de l’apprenant grâce aux actions qu’il mène. Le but ? Apprendre et acquérir un savoir professionnel utile par le biais de points, de trophées et de badges à gagner, de niveaux à compléter et de récompenses, cadeaux ou monnaies virtuels engrangés via des logiciels sur écran d’ordinateur mais également par l’intermédiaire d’application mobiles utilisées sur des smartphones ou des tablettes. Si le jeu vidéo à plusieurs permet de se confronter aux autres, le serious game permet également de susciter un sentiment de compétition positive pour l’utilisateur, ce qui favorise la motivation et l’émulation.

Autre objectif de la gamification, l’adhésion à l’esprit de l’entreprise dans laquelle l’apprenant travaille. En effet, dans le cas d’une société éclatée entre plusieurs sites, la gamification prend son sens dans création d’un lien commun et dans l’adhésion des salariés à la stratégie de l’entreprise, en plus de les motiver et d’améliorer leurs connaissances. Mais si jouer entraîne un gain, elle permet également de mieux appréhender l’échec. Car se tromper reste un moyen de retenir son erreur, à condition de bien l’identifier et de la comprendre.

Véritable coachs en ligne, ces applications et logiciels gamifiés permettent ainsi de favoriser l’interaction grâce surtout à l’aspect instantané des réponses à une question. Ce feedback instantané renforce par conséquent l’implication en cas d’inattention et de décrochage et permet de rendre dynamique le processus d’apprentissage.

Née en tant que tendance il y a déjà quelques années, la gamification des stratégies marketing, des ressources humaines ou de la formation professionnelle, que ce soit à l’attention des salariés ou destinés au consommateur, est véritablement devenue maintenant le reflet d’une époque dans laquelle la frontière entre le travail et le loisir se réduit comme une peau de chagrin. Telle une rivière qui déborde de son lit naturel, le jeu investit désormais tous les secteurs. Jusqu’au game over ?

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5 observations sur le QR Code dans votre stratégie retail : du désamour à l’enchantement

aeruk — Fri, 13 Aug 2021 06:00:00 +0000

Le QR Code : pour tout faire, partout

Le QR Code, pour Quick Response Code, revient sur le devant de la scène ! Comment ce code-barre bidimensionnel ouvre-t-il aujourd’hui une infinité de possibilités aux clients, aux marques et aux enseignes ? Il se flashe comme un code-barre EAN, mais plus vite, plus précisément, et renvoie vers un plus grand nombre de données. C’est le call-to-action que vous pouvez intégrer partout : in-store, sur des supports extérieurs physique ou digital, et même sur vos plateformes numériques.

Comment est-il revenu sur le devant de la scène ?

Cette version plus complète du code-barre EAN est née au Japon à l’aube des années 2000, il servait de système d’identification de composants dans une chaîne de production automobile. Aujourd’hui, ses utilisations sont légion aussi bien dans les applications que dans chaque étape du processus d’achat. Ce carré se capture avec la caméra de son smartphone, puis, un lien vous renvoie rapidement à une application, un site internet, une documentation, un formulaire en ligne, ou même la lecture d’un média. Il permet désormais le paiement via mobile et le scan de différentes cartes (fidélité, identité, menu du jour, pass sanitaire…). Le QR Code a connu un vrai regain de popularité en 2020 pendant la pandémie mondiale de Covid-19 ; aussi, car 95,7 % des internautes français de 16 à 64 ans possèdent désormais un smartphone.

Dans ce monde où le smartphone est toujours à portée de main, le QR Code s’est illustré comme une solution sans contact idéale. Il a alors fleuri sur un grand nombre de tables aux restaurants. De surcroit, car le QR Code n’implique dans la pratique aucune intrusion chez l’utilisateur. Il se choisit, puis se flashe pour que vous ayez accès à cette myriade d’informations. S’ils peuvent servir à lire un support, les QR Codes permettent également d’extraire une information, pour l’identification, en témoigne l’utilisation de celui-ci pour le pass sanitaire, ou sur la carte d’identité nationale française en vigueur depuis le 2 août 2021.

Une complexité pour plus de sécurité

Le code-barre EAN traditionnel peut être lu dans deux sens uniquement, alors que le QR Code se lit rapidement et fidèlement à 360°. Côté sécurité : la plus grande capacité de stockage d’informations d’un code QR lui permet d’y insérer des codes de sécurité supplémentaires. Le QR Code est donc plus fiable. Et vu qu’il peut se personnaliser, une marque peut en partie conserver son ADN esthétique et rester reconnaissable. Ajoutez-y votre logo ou une image, changez les couleurs pour les vôtres ; le QR Code vous ressemble.

L’efficacité que peuvent renfermer ses 2 kilo-octets d’informations, soit jusqu’à 100 fois le stockage d’un code EAN, font du QR Code un canal d’inbound marketing très en vogue. Citons les campagnes publicitaires qui renvoient vers des contenus lourds comme des playlists, des bandes-annonces, des extraits exclusifs, des jeux-concours ou des applications. Le QR Code est alors le plus court chemin qu’une personne utilisera pour accéder à un contenu qu’il aura choisi.

Accédez à une multitude de fonctionnalités

C’est un vecteur d’informations complet, facile à mettre en place, et gratuit. Avec un QR Code, vous mettez l’interaction au cœur de votre stratégie retail, vous intriguez et suscitez une réaction plus facilement. Qu’est-ce que ça change ? Le QR Code aide à stimuler le consommateur que vous souhaitez transformer en client fidèle. Exposé au QR Code, une solution s’offrira à lui, celle de le flasher pour constater qu’il trouvera une offre de remise en magasin unique et temporaire. L’information qui peut être stockée permet une vraie exhaustivité. Enfin, pour développer un traitement rapide et créer une expérience client totale et efficace, générez un QR Code qui renvoie vers votre service support ou d’après-vente. En une seule action, vous offrez de l’aide.

De nombreux annonceurs choisissent d’utiliser des QR Codes dans leurs campagnes marketing omnicanal. Ce lien permet de supprimer un certain nombre d’opérations pour améliorer l’expérience utilisateur. Mais quelles autres utilisations pouvez-vous faire du QR Code ? Imaginez-le comme votre nouvelle carte de visite ? Vous la gardez à jour facilement sans besoin de la réimprimer, et l’échange des données sera facile et rapide. Les réseaux sociaux ont compris que le prisme d’utilisation de ce code était sans limites. Certains réseaux sociaux comme Snapchat, Twitter ou Instagram les utilisent comme moyen d’identification pour partager son profil. Mais c’est aussi le moyen d’accéder à de nouveaux contenus spécifiques, exclusifs ou promotionnels. La promotion des ventes par QR Code va cibler efficacement le consommateur. Imaginez : vous arrivez en magasin, flashez un code, et profitez de -20 % sur tous les produits ? C’est simple, vous n’avez qu’à sortir votre smartphone et lancer la caméra. Pour tous les acteurs, c’est une meilleure interaction avec un bon taux de pénétration. Ce support prend aujourd’hui sa place sur les abribus, en PLV, à la fin d’un spot télévisé, sur les emballages… Il a encore de la ressource ! Vous pourrez également relier un QR Code à une fiche d’informations complètes ou vous connecter rapidement à un réseau Wi-Fi, dans un magasin par exemple.

Un lien phygital entre la marque et le consommateur

L’animation en point de vente et la numérisation de la marque sont en synergie avec votre stratégie marketing omnicanal. En intégrant le QR Code dans votre politique de digital in-store, enrichissez l’expérience client et prolongez idéalement l’interaction. C’est aussi favoriser l’expérience store-to-web en apportant des données complémentaires ; à l’inverse aussi, le QR Code trouve sa place dans les pratiques web-to-store grâce à la localisation d’une enseigne à proximité.

Le parcours est également plus fluide et sans couture vers vos plateformes digitales. De plus, le QR Code va livrer en direct et sans effort, pour ne pas couper l’expérience physique, l’information sur le lieu de vente. Comme il est capable de répondre à un besoin spécifique selon son emplacement (produit, ticket de caisse, PLV, etc.), il facilite la recherche, permet une information in situ et immédiate, et enfin, il contribue à fidéliser l’interaction avec le client. Le QR Code marque ainsi l’avènement du phygital en créant un lien avec le client, en magasin, en publicité extérieure… Où que vous soyez !

Imaginez favoriser les ventes to-store en intégrant des QR Codes dans votre stratégie. Déjà largement utilisés en Chine et de plus en plus en Europe, tout le processus d’achat pourra se faire via ces codes, de la communication à l’achat : le mot d’ordre restera la simplicité.

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Le digital au service de la performance commerciale de la force de vente en magasin

aeruk — Fri, 13 Aug 2021 06:00:00 +0000

Pour sortir de la crise que rencontre de plein fouet le domaine du retail depuis février 2020, le digital et le numérique sont une des pistes privilégiées par les spécialistes.

Si la majorité des clients en magasin ont déjà intégré le digital et le numérique dans leur façon de consommer, en prenant de fait le pouvoir selon l’adage “celui qui détient l’information détient le pouvoir”, à l’autre bout de la chaîne, côté enseignes, marques et vendeurs en retail, ce n’est pas forcément encore le cas. Le RoPo – research online, purchase offline – analyse bien l’acte d’achat où le consommateur commence sa recherche sur internet.

Mais si la transformation est plus lente, elle monte cependant en puissance, boostée par l’actuelle situation sanitaire qui s’éternise. Voici quelques solutions digitales utiles pour que les forces de vente en magasin ainsi que les réseaux de distribution et les marques se réinventent au quotidien dans une situation encore pleine d’incertitudes.

L'avènement des assistants digitaux comme aide à la performance commerciale

Pour reprendre les rênes de l’information et donc du pouvoir face aux clients, les assistants digitaux est une des pistes privilégiées. Mais en quoi cela consiste-t-il ?

L’application mobile TopCoach, par exemple, est un outil digital novateur, simple et intuitif pour que les vendeurs en magasin soient mieux armés dans leurs connaissances d’un produit tel qu’un smartphone nouvelle génération ou un objet connecté dont les caractéristiques techniques sont de plus en plus précises. Jusqu’à devenir des vendeurs augmentés ? Nous n’en sommes pas loin.

Plus concrètement, lorsqu’un nouveau produit est lancé sur le marché, les vendeurs, grâce à l’application TopCoach, vont anticiper et devancer la connaissance des clients par l’intermédiaire de modules de micro-learning courts et interactifs comprenant des vidéos, des images, des documents et disponible via leurs téléphones ou tablettes. Ainsi, mieux informées et mieux préparées, les forces de vente peuvent alors proposer une expérience client adaptée, satisfaisante, à haute-valeur ajoutée et vraiment personnalisée. Pour le bien du chiffre d’affaires et de la force commerciale de l’enseigne.

Le digital au sein d’un point de vente : le “phygital”

Pour offrir aux clients une nouvelle expérience personnalisée et accroître la satisfaction client, la mise en place d’outils digitaux au service ET des vendeurs ET des clients est de plus en plus prisée. : c’est le phygital, une solution marketing hybride qui prend le meilleur des deux mondes.

Très loin de remplacer les vendeurs, différents outils digitaux sont là dans le but de simplifier et personnaliser l’expérience client de A à Z : réalité augmentée avec le showroom 360 et 3D, mise à disposition de tablettes, utilisation de bornes digitales qui élargissent l’offre de services, ou encore les moyens de faciliter l’acte d’achat, comme par exemple le Scan&Pay (scanner les codes-barres des produits pour les payer directement via l’application mobile du magasin concerné sans passer en caisse) ou le Click&Collect.

Les points de vente physiques deviennent alors des “life stores”, de véritables lieux d’échange et d’expériences.

Le suivi des clients à la trace

Connaître sur le bout des doigts un client qui rentre dans un magasin, c’est désormais possible. Par l’intermédiaire des comptes clients créés en ligne en amont, les vendeurs peuvent deviner les préférences et les habitudes d’achat de leurs clients et ainsi leur proposer des services sur-mesure. Quant aux marques, grâce aux différents outils analytics dont le but est d’archiver et d’analyser les préférences de leurs clients, elles peuvent également proposer des recommandations personnalisées basées sur les précédents achats en ligne ou en magasin.

Bien connaître son client dans une approche Customer centric existe depuis longtemps comme par exemple chez Amazon, qui a pour habitude d’intégrer une chaise vide à chaque réunion stratégique pour rappeler que l’entreprise se doit d’écouter la voix du client et en faire une priorité absolue. Mais d’autres outils existent tels les CRM. Ces derniers vont mettre à votre disposition des indicateurs pour analyser précisément les comportements du client visé via ses données transmises. L’objectif ? Obtenir une vue globale de ces clients, les intéresser et les fidéliser à long terme. Si les outils CRM sont largement utilisés dans les boutiques de marques, elles le sont moins dans les enseignes de GSA ou de GSS.

Les magasins “augmentés” : les débuts d’une nouvelle ère ?

Comme à l’accoutumé, c’est aux Etats-Unis et en Chine que l’utilisation du digital au sein d’un magasin physique est la plus poussée, voire expérimentale et préfigure sûrement ce que deviendra l’expérience client des prochaines années.

Utilisation de robots humanoïdes et programmables comme le Robot Pepper capable de répondre à vos questions, paiement via biométrie dans la magasins Hema chinois, ou encore magasins physiques 100% automatisés comme Amazon Go, ces nouvelles expérimentations montrent que le retail est loin de disparaître et qu’elles font exploser les frontières qui existaient auparavant entre l’expérience client online et offline.

De nos jours, le magasin retail traditionnel ne suffit plus. Et la crise du Covid19 depuis 2020, la forte accélération des achats en ligne ainsi que le besoin de contacts physiques et concrets sont l’occasion inespérée pour les magasins de proposer des conseils et une expérience d’achat différente.

Le secteur du retail l’a bien compris en incorporant dans sa façon de capter leurs clients les techniques marketing venant du monde digital et numérique. Si l’humain se digitalise et si le digital s’humanise pour le plus grand bien des consommateurs et des magasins, cette nouvelle tendance risque cependant de mettre au placard les marques n’ayant pas encore structuré leur transformation digitale, permettant au darwinisme digital de faire son œuvre naturelle.

Pour éviter cela, la formation des vendeurs sur l’ensemble des outils digitaux en magasins est primordiale pour éviter un décalage au détriment du conseil en magasin qui n’aurait plus la valeur escomptée ni une expérience client satisfaisante face à des clients surinformés et de plus en plus exigeants.

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