Retail – TopCoach

3 leçons originales sur la nouvelle place de la RSE chez les acteurs du Retail Grand public

aeruk — Mon, 29 Nov 2021 07:00:00 +0000

Les consommateurs et les entreprises sont les acteurs d’un monde qui se transforme au gré d’une consommation de plus en plus responsable et raisonnée. C’est pourquoi chez TopCoach, nous avons à cœur de collaborer avec des partenaires sensibles à ces changements, car se former sur des produits et avec des marques RSE-friendly, c’est presque déjà changer le monde ! En plus, les labels, normes et législations autour de la responsabilité sociétale des entreprises fleurissent dans nos paniers. Pour en apprendre plus sur le secteur du retail et ce qui y est fait ; parlons de leur RSE, la Responsabilité sociétale des entreprises. Cette RSE est notamment normée à l’international par l’ISO 26000 développé par l’Organisation internationale de normalisation, qui fonde son propos autour de 7 axes :

La gouvernance de l’organisation ;
Les droits de l’homme ;
Les relations et conditions de travail ;
L’environnement ;
La loyauté des pratiques ;
Les questions relatives aux consommateurs ;
Et les communautés et le développement local.

Un produit mieux sourcé, mieux produit et mieux vendu permet d’être un éco-consommateur averti et aguerri. En effet, cette volonté semble déjà s’installer du côté de l’acheteur, car selon la première édition du baromètre Contributing lancée par l’Agence W avec l’Institut CSA 56 % des Français pensent que le consommateur est le premier acteur du changement sociétal.

La RSE : un levier performant de ROI

La RSE n’est pas qu’un engagement durable et sociétal pour les entreprises. D’après une étude du groupe AFNOR (Association française de normalisation, petit frère hexagonal de l’ISO) menée auprès de 400 entreprises fin 2019, c’est au final un levier de croissance non négligeable :

L’image, l’engagement des collaborateurs et l’attractivité sont meilleurs dans 80 % des cas ;
Ce qu’impose une RSE complète améliore l’activité, soit les sources d’innovation dans 78 % des cas, et à 75 % la différenciation ;
Un CA en hausse de 38 % ;
Et une rentabilité en hausse de 40 %.

S’engager, c’est donc aussi correspondre à une vision plus moderne des consommateurs ; tout en améliorant ses ventes. Fun fact, ou du moins fait intéressant marquant l’engagement français dans la RSE : la France est le premier pays à légiférer la lutte contre le gaspillage alimentaire à grande échelle. Pour lutter contre l’émission inutile de 3 % des émissions de gaz à effet de serre nationale, soit l’équivalent de ce que dégage la production des produits alimentaires qui auraient dû finir à la poubelle, la loi Garot du 11 février 2016 réclame cette obligation pour les magasins alimentaires de plus de 400 m2.

Les avant-gardistes du retail français

Après avoir introduit ce sujet, parlons de quelques actions mises en place dans le secteur du retail en France. Un des partenaires privilégiés de TopCoach, le groupe Système U, a lancé en 2017 une application d’aide à l’information sur les substances controversées des produits alimentaires de leurs rayons. Avec « Y’A Quoi Dedans ? », Système U intègre intelligemment cet outil externe, sous forme d’application, pour phygitaliser l’expérience client en magasin. Après un simple scan du code-barre du produit, on découvre la teneur en substances controversées dudit produit.

Notons aussi le récent intitulé « Consommer » dans le cadre du projet de loi Climat & Résilience voté en avril 2021. Il permet entre autres de mieux accompagner le consommateur dans ses achats, mieux informer, mieux contrôler les affichages liés aux allégations écologiques, et la favorisation de l’économie circulaire avec l’obligation dès 2030 pour les GMS (d’une surface supérieure à 400 m2) de proposer 20 % de produits en vrac.

Sur ce dernier point, Leclerc a pris de l’avance. L’enseigne a officialisé le 1er mai 2021 la fin des pochons en plastique dans leurs rayons fruits et légumes. Si ces sacs avaient déjà été le sujet d’un changement notoire de leur part ; le chemin s’est rallongé, car, ces sacs qui représentent 1350 tonnes de matériaux « étaient composées majoritairement de matières végétales qui ne sont pas recyclables ».

Greenwashing : comment s’y retrouver dans cette tour de label ?

Parce que la RSE compte dans le processus d’achat, c’en est alors devenu un argument marketing pour les marques. Portant le nom de greenwashing, ou d’éco-blanchiment, ce concept consiste à mettre de manière trompeuse les arguments écologiques au cœur de la stratégie marketing et de communication.

Manger bio, est-ce réellement toujours le choix le plus sain (pour la planète) ? Grossièrement, manger bio sera souvent bon pour votre corps, cependant, s’il s’agit d’un produit venu tout droit du Brésil, l’empreinte carbone s’en mêle et réduit une volonté incomplète de bien faire. C’est d’ailleurs pour ces raisons que la vérification des phrasés et l’utilisation de certains termes sont notamment scrutées plus scrupuleusement qu’avant par des organismes tels que l’ADEME (récemment renommé l’agence de la transition écologique) ou l’ARPP (Autorité de Régulation des Professionnels de la Publicité, ancien BVP).

Le vert peut en effet griser les marques à travers une utilisation abusive de termes ambigus et mal encadrés par les textes de loi. « Aux extraits naturels de… » en est un exemple : cela veut finalement tout et rien dire. Le but n’est pas là de dire que les marques n’utilisent pas à juste titre ces arguments, mais de distinguer le vrai du faux.

Alors, à qui faire confiance ? Vers quels labels se tourner ? Il existe des labels français et européens de toute part et dans toutes les industries. Qu’ils concernent les appellations contrôlées avec les AOP, le respect de recettes traditionnelles avec la STG pour spécialité traditionnelle garantie, une agriculture biologique avec le label du même nom, l’indication géographique protégée avec l’IGP pour la préservation du terroir.

En ce qui nous concerne, parlons par exemple de la fabrication française qui est principalement représentée par deux labels : l’Origine France Garantie et le Made in France. Parlons du Made in France, assez équivoque et trompeur pour le consommateur, qu’il serait bon de plutôt appelé Fabriqué en France… ça commence bien.

1re ruse : cette appellation facultative est sujette à des alternatives syntaxiques qui ont leur poids : conçu en France, designé en France, assemblé en France, etc. Si la seule qui fait foi aux yeux de la DGCCRF est bel et bien la mention Made in France, les autres n’ont pas de réelle valeur.

Le Made in France, qui était célébré pour sa 9e édition lors de la MIF Expo du 11 au 14 novembre 2021, attire les marques, les distributeurs, les politiques, et les consommateurs. Le but étant de relocaliser le relocalisable. Mieux manger, mieux s’habiller, mieux consommer en général : le Made in France promeut des acteurs locaux sur différents aspects indépendants comme la conception, la production, l’emballage et l’exportation.

2e ruse : le sigle Made in France est moins coercitif et exigeant pour les producteurs que le label Origine France Garantie. Ce dernier impose une charte précise et encadrée, avec un dépôt de dossier minutieusement scruté de manière indépendante. Tous les cycles post-achat sont locaux. De la production, à la confection du packaging, jusqu’à l’assemblage. Ce label vérifié s’appose à deux conditions :

Que 50 % à 100 % du prix de revient unitaire du produit soient acquis en France. Sachant que le seuil minimal de 50 % varie selon le secteur d’activité ;
Les étapes les plus importantes de transformations ont lieu en France. Exemple : un produit qui arrive en pièces détachées en France ne peut pas prétendre à la certification Origine France Garantie puisque toutes les étapes de préparation et de transformation qui donnent ses caractéristiques essentielles au produit n’ont pas eu lieu en France.

Enfin, découvrons ensemble un bel exemple de réussite en matière d’adaptation sociétale : Muvit. Le fleuron de l’accessoirisation mobile français a changé de cap en 2019. C’est devenu la première marque d’accessoires 100 % éco-responsables. La fabrication de leurs coques de protection, désormais Origine France Garantie, impliquent une relocalisation totale en France favorisant le circuit court. Ces coques transparentes sont conçues avec des matériaux biosourcés, et packagées avec 100 % de carton FSC. Tout ça notamment pour une réduction de l’empreinte carbone de 98 %.

La responsabilité sociétale des entreprises gagne du terrain dans les ambitions entrepreneuriales. Elle est même au cœur des aspirations d’une nouvelle génération d’entrepreneurs.

Alors, si le greenwashing perdure dans certaines entreprises comme un moyen pour verdir leur discours, seuls les actes comptent, et la RSE est aujourd’hui un paramètre essentiel dans l’activité et la vision des retailers français. Leurs clients y sont sensibles, alors ils ne peuvent pas les négliger. Authentifiable sur bien des points, la RSE en est même devenue un levier de ROI important avec des hausses de 40 % du chiffre d’affaires.

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Tech For Retail : notre 1ère participation

aeruk — Mon, 15 Nov 2021 15:17:43 +0000

Tech For Retail : Un événement à ne pas manquer

Rendez-vous les 30 novembre et 1er décembre au Paris Event Center à l’événement Tech For Retail.

Il s’agit du RDV incontournable des acteurs du Retail et des créateurs d’innovations mais aussi la dernière opportunité de l’année pour vous présenter notre solution digitale et gamifiée des forces de vente.

Cette édition 2021 marque la première édition de TFR et la présence de Top Coach. Retrouvez-nous au stand V27.

Ces deux jours sont entièrement consacrés aux réflexions et tendances sur le secteur du Retail qui vont êtes portés sur toute l’année 2022. Nos équipes vous ferons découvrir la solution TopCoach, les retours d’expérience sans langue de bois avec nos clients retail, les KPI’s d’un projet réussi et encore beaucoup d’autres choses …

La preuve par les chiffres :

14% d’augmentation du panier moyen en GSA pour les utilisateurs de TopCoach dès les premiers mois
69 % des clients souhaitent que les vendeurs améliorent leurs connaissances des produits
74% des clients jugent leur expérience en magasin par la qualité des vendeurs

Vous n’êtes pas encore inscrit ?

C’est par ici : https://www.techforretail.com/badge

Vous pouvez encore y participer, dépêchez-vous !

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Faciliter la vie des forces de vente avec une application mobile en 2 points ?

aeruk — Thu, 04 Nov 2021 09:04:09 +0000

Lieux de vente par définition, les magasins retail physiques sont désormais bien plus que cela, que ce soit pour les clients ou pour les forces de vente en première ligne.

De nombreuses solutions digitales permettent désormais à ceux-ci de s’épanouir professionnellement et de devenir de véritables vendeurs engagés et surtout motivés. Parmi ces solutions, l’application TopCoach est là pour faciliter au quotidien la vie des vendeurs et propose un arsenal d’outils via tablettes et smartphones pour ressouder des équipes, qui sont parfois à bout de souffle, et on le comprend, et pour les rassurer dans la connaissance des produits.

Une formation personnalisée et connectée

Former les vendeurs est déjà une étape de franchie. Encore faut-il trouver la bonne formule de formation ? Si la formation en présentiel face à un formateur a fait ses preuves dans le passé, elle semble de nos jours être en perte de vitesse. L’arrivée d’une génération biberonnée au jeux vidéos, dont la dextérité à manipuler rapidement des applications mobiles n’est plus à prouver, en est l’emblème.

Ajouter à cela l’essor des études crédibilisant l’intérêt de la gamification de la formation professionnelle interne ou encore les tendances sociologiques et pédagogiques actuelles, tout tend vers un partage de l’information renouvelé et un apprentissage dont les tendances de fond se concrétisent sous des formes ludiques, stimulantes et engageantes. Il s’agit bel et bien de donner envie et d’impliquer plutôt que de subir une formation à l’intérêt discutable.

Dès à présent, le micro-learning est de mise. Les vendeurs apprennent au quotidien, tablette ou smartphone à la main, grâce à des modules de micro-learning interactifs courts et à fort impact pour une meilleure assimilation des savoirs comprenant des vidéos explicatives faciles à retenir, des images et des documents.

L’objectif, au-delà d’intégrer de nouvelles connaissances, est d’être bien armé face à des clients qui, eux, connaissent grâce au web de plus en plus les produits vendus. Conséquence, en plus d’être formé de façon ludique et engageante, dans une optique active et non plus passive, le vendeur se sent confiant dans le développement d’arguments commerciaux.

Plus largement, la proposition de formations gamifiées via des applications mobiles telles que TopCoach a également des conséquences positives dans la relation entre le vendeur et l’entreprise dans laquelle il évolue professionnellement.

Selon une étude publiée en janvier 2018 par Anada, spécialiste dans le développement de logiciels, la gamification au sein des entreprises a un impact de plus en plus fort sur la productivité. Pour prolonger et aller plus loin, elle a un impact essentiel sur tout le processus de vente. Conscient que leur entreprise investit activement sur eux, les vendeurs se sentent ainsi gratifiés, stimulant au passage leur état d’esprit et l’engagement vis-à-vis du client.

La compétition comme moteur collectif

Loin d’être une énième mode pédagogique – voire les fameux serious games – du tournant des années 2010, le jeu qui repose largement sur l’application et la répétition de règles simples est au coeur de l’apprentissage depuis la plus tendre enfance. Il favorise l’acquisition d’une connaissance et contribue aux prémisses d’une véritable – et très professionnelle – montée en compétence.

La présence de quiz au sein de l’application mobile permet aux équipes de vendeurs de se challenger les uns les autres, permettant au passage l’instauration d’une compétition amicale et bon enfant, toujours stimulante.

Avec TopCoach, médaille de bronze, d’or ou d’argent, défi du jour, battle, ou encore classements individuels ou par boutique, les récompenses et les jeux à la clé pour avoir bien répondu aux différents quiz font également la différence au quotidien. Ils stimulent l’engagement et la performance des vendeurs qui n’évoluent plus dans un climat de travail rébarbatif et passif mais dans une ambiance conviviale et proactive.

Ce système de récompense par point, médaille et classement propose une véritable progression au quotidien. Il participe au développement des compétences tout en stimulant dans un esprit de saine compétition une adversité créatrice de sens pour l’utilisateur qui, de joueur, devient acteur de son propre développement.

Recourant au prétexte ludique, les solutions de mobile learning tout comme les outils de sales enablement facilitent le quotidien des forces de vente et déclenchent un cercle vertueux utile non seulement à l’entreprise (par la croissance du chiffre d’affaires), mais également utile au vendeur. Au-delà de la satisfaction immédiate d’avoir gagné une récompense – notre cerveau reste accroc à la dopamine, cette hormone stimulante – , le vendeur gagne aussi en confiance après avoir engrangé des informations cruciales pour être crédible ensuite face à un client.

Véritable solution de sales enablement, l’expérience proposée par TopCoach est complétée par une panoplie d’outils digitaux d’aide à la vente qui facilitent au quotidien le travail des forces de vente, dans l’optique de développer la confiance et l’efficacité face au client.

Mini-site web par produit, offres de remboursement du moment à partager d’un simple clic directement en rayon avec le client, comparateur produit pour un meilleur conseil client sur les caractéristiques techniques de produits comparables ou encore scanner l’EAN pour retrouver facilement l’information produit en rayon comme en réserve, ces outils permettent de simplifier les tâches quotidiennes.

Peu chronophages et faciles à manipuler, ils dynamisent la relation client et instaurent chez les professionnels de la vente une confiance retrouvée dans leurs compétences, élément indispensable à l’atteinte des objectifs commerciaux qui leur sont assignés car comme dirait La Palice : il ne faut jamais oublier qu’un vendeur doit … vendre.

Les solutions pour soulager la vie professionnelle des vendeurs en magasin au quotidien sont multiples :

Les outils digitaux comme l’application de formation TopCoach permettent eux de transformer les points de vente en véritables lieux d’échanges et d’expériences, non seulement pour le client, mais également pour les premiers concernés, ceux qui vendent.
Stimulantes et gratifiantes pour ces derniers, ces applications impliquent pour les magasins physiques le fait de ne plus être un simple lieu de transaction. Et les vendeurs sont les rouages essentiels pour parvenir à cette fin.
Les applications mobiles proposant des formations sous la forme de jeux sont les outils adéquats pour que les forces de vente s’épanouissent professionnellement.

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Retour d’expérience client : Système U

aeruk — Tue, 26 Oct 2021 16:06:30 +0000

Retour d'expérience client par Système U

Comment Système U a réussi à déployer l’application TopCoach auprès de l’ensemble de ses rayons bazar en hyper ?

Découvrez le retour de Système U, les compétences qu’ils maîtrisent, les nouvelles techniques qu’ils utilisent aujourd’hui et comment ils améliorent l’expérience client tout en assurant un challenge permanent au sein de leurs forces de vente. Antoine Camus, responsable développement des ventes Culture et Bazar, nous explique la mise en place de ce projet.

Portrait

Qui êtes-vous ?

Je travaille chez Système U depuis 4 ans après avoir été commercial terrain pendant plusieurs années. Aujourd’hui, je suis responsable des projets de développement des ventes sur le rayon Bazar à Services et la Culture. Cela inclut des projets comme TopCoach, le développement du Bar à Encre ou encore le Prix des Lecteurs U.

Présentez votre entreprise

Système U est une coopérative de commerçants historique de la grande distribution française. Plus qu’un distributeur, sa spécificité est d’avoir à la tête de chaque magasin un commerçant indépendant associé qui s’appuie sur la force d’une coopérative. Le groupe représente, aujourd’hui, 11 % du marché de la GSA. La Coopérative U est le 4ème groupe de distribution alimentaire français à vocation généraliste. Il regroupe 1 615 magasins U et 73 000 collaborateurs.

Pourquoi avoir choisi TopCoach pour votre dispositif de présentation des produits et d’accompagnement à la vente ?

Nous sommes conscients que l’expertise de nos vendeurs sur les produits est un point essentiel à la satisfaction de nos clients. Avant TopCoach, nos équipes terrain ne possédaient pas d’outils pour se former sur les nouveautés produits ou les produits en promotion. L’application TopCoach permet à chaque collaborateur d’avoir accès à toutes les informations nécessaires à propos d’un produit afin de développer leurs compétences tout comme le chiffre d’affaires de leur rayon. Le contenu est complet, mis à jour en temps réel, et disponible sur tablette autant pour le Manager que pour les vendeurs. Un véritable outil du quotidien !

Comment s’est passé votre déploiement ? Quels sont les retours des utilisateurs ?

Nous avons commencé par un test pilote dans 10 magasins U, concentré sur une catégorie de produit : les smartphones.

Après quelques mois, le bilan est positif : en plus de la satisfaction exprimée par les collaborateurs, nous avons pu démontrer une augmentation du panier moyen chez les magasins participants grâce à l’utilisation de TopCoach. L’ application a réellement aidé les vendeurs dans la montée en gamme.

Nous l’avons ensuite déployé sur l’ensemble du réseau en mai 2020. L’outil est arrivé au bon moment afin d’aider les vendeurs à se former tout en sachant que les formations en présentiel n’étaient plus envisageables à ce moment-là, en raison du contexte COVID.

Qu’est-ce qui vous a le plus séduit dans la mise en place de ce projet ?

C’est un outil moderne, valorisant les collaborateurs autant que les fournisseurs, favorisant la montée en compétence des collaborateurs et l’amélioration de l’expérience client dans les magasins U.

Quelles sont les prochaines étapes de votre projet ?

Nous sommes en train de déployer un nouveau support d’aide à la vente dans les magasins du réseau : le QR code qui reprend les contenus crées par TopCoach et les met à disposition du client final, au travers des affichages disponibles sur le lieu de vente.

L’objectif 2022 est de proposer plus de catégories de produits sur l’application, en ajoutant une fonctionnalité comprenant l’intégration des produits saisonniers, par exemple (tondeuse, barbecues…).

De quoi êtes-vous particulièrement fier ?

Des retours du terrain de certains magasins/collaborateurs qui ont bien compris l’intérêt de cette solution et qui sont mêmes apporteurs de nouvelles idées sur l’outil.

Quels conseils donneriez-vous pour démarrer le déploiement d’une solution d’aide à la vente ?

Je dirais qu’il faut accompagner les managers et leurs équipes dans la découverte du nouvel outil, en leur proposant des bonnes pratiques et des moments de partage, d’échanges avec les équipes de TopCoach.

Votre projet en 3 mots-clés ?

Montée en compétence des équipes
Transformation digitale
Émulation au sein du réseau

Avec TopCoach, les équipes de vente des magasins Système U qui ont déployé la solution, ont pu mobilisé un nouvel esprit de challenge positif et constructif mettant en avant leurs qualités naturelles de vente tout en permettant d’augmenter le chiffre d’affaires.

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Orange : Retour d’expérience client en 7 questions

aeruk — Tue, 19 Oct 2021 15:08:38 +0000

Retour d'expérience client par Orange

Découvrez le témoignage d’Orange qui nous fait confiance depuis 3 ans et souhaite partager son retour d’expérience. Orange améliore son expérience client tout en formant en continu et de manière homogène leurs conseillers de vente, grâce à Top Coach. Marie-Laure Francisco, responsable commercialisation, nous explique la mise en place de ce beau projet.

Portrait

Qui êtes vous ?

Je suis responsable commercialisation 360 mobile chez Orange. Mon rôle aujourd’hui est de définir la stratégie de mise en avant des produits sur Top Coach, en établissant une road map produit avec les marques et grossistes partenaires. Je travaille également avec les équipes Top Coach pour animer la communauté des utilisateurs grâce à des challenges, notifications pushs, etc…

Pourquoi avoir choisi TopCoach pour votre dispositif de présentation des produits et d’accompagnement à la vente ?

Orange a fait le choix d’une solution clé en main avec un catalogue produit mis à jour en continu pour répondre aux attentes d’information des nos vendeurs dès la sortie des produits. De plus, l’approche ludique, gamifiée et stimulante de l’application nous a séduit.

Comment s’est passé votre déploiement ? Quels sont les retours des utilisateurs ?

Nous avons initié le projet par une première phase de pilote sur 8 mois auprès de 53 boutiques afin de tester l’appétence des utilisateurs pour ce type de solution. Cette phase initiale a permis de faire ressortir tout l’intérêt de déployer l’application sur l’ensemble de nos boutiques. D’un point de vue quantitatif, nous avons noté une nette progression des ventes sur les boutiques en test. Et d’un point de vue qualitatif, la note de satisfaction globale des utilisateurs était très satisfaisante qui est d’au moins 9 sur 10.

Qu’est-ce qui vous a le plus séduit dans la mise en place de ce projet ?

Le côté innovant bien-sûr ! Mais également la qualité de la relation avec les équipes de TopCoach. Enfin le partage accru avec les marques nous a permis d’améliorer nos relation avec elle.

Quelles sont les prochaines étapes de votre projet ?

Evidemment, nous continuons à engager les utilisateurs pour leur donner envie d’utiliser l’application. Il faut sans cesse se renouveler et proposer de nouvelles campagnes diverses et régulières pour susciter l’adhésion et l’habitude sans lassitude. On souhaite également aller plus loin dans l’adaptation de contenus personnalisés et l’adapter à chaque utilisateur. L’accompagnement est la clé.

De quoi êtes-vous particulièrement fier ?

De la satisfaction des utilisateurs et des marques.

Quels conseils donneriez-vous pour démarrer le déploiement d’une solution d’aide à la vente ?

Il est essentiel de bien communiquer auprès des utilisateurs pour créer des automatismes. Il faut également anticiper les lancements avec les marques pour être prêt le jour du lancement du produit. Enfin, donner envie sur la durée me semble le maître mot de ce type de projet : c’est une course de fonds !

Votre projet en 3 mots-clés ?

Simplicité
Ludique
Un vrai outil de développement des ventes

L’application est l’outil qui manquait pour animer et développer les ventes en boutique. Orange décuple, aujourd’hui, la montée en compétence de ses équipes terrain pour délivrer plus que jamais un conseil client de meilleure qualité.

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5 bonnes pratiques digitales pour bien vendre en magasin

aeruk — Fri, 24 Sep 2021 13:51:03 +0000

Pratique n° 1 : Bien se former, c’est la clé

Pour permettre aux vendeurs de garder en permanence une longueur d’avance face à leurs clients de plus en plus à l’affût et exigeants, de nombreux outils existent sur le marché, comme par exemple les applications mobiles de formation. Avec ces nouvelles technologies, le contenu et les outils sont efficacement coordonnés et liés à l’aide de vidéos de présentations de produits et de quiz de validation d’acquis.

Apprendre les bonnes pratiques digitales devient non seulement ludique pour le vendeur mais apparaît au final comme largement bénéfique pour les ventes. Challenges entre vendeurs, défis, classements et récompenses, la gamification est un excellent moyen de favoriser la compétition, que ce soit entre collègues ou même tout simplement pour pousser les apprenants à se dépasser.

Et parce que la recherche d’informations est chronophage, temps perdu au détriment du processus de la vente, cet outil digital dynamique et connecté, disponible sur tablette ou smartphone, permet aux commerciaux de se former en continu et de se challenger au sein d’une même équipe.

Pratique n°2 : Le partage des informations et des bonnes pratiques

Travailler tout seul dans son coin n’a jamais été bénéfique au sein d’une équipe, le partage des informations, des contenus et des bonnes pratiques est par conséquent essentiel. Cela fait partie des compétences transverses demandés par les entreprises pour une meilleure intégration des collaborateurs tout en rendant l’entreprise plus efficace.

Bouche-à-oreille, outils digitaux, outils de discussion en ligne, tout est bon pour partager l’information. Encore faut-il que celle-ci soit centralisée ensuite dans une « banque de ressources » collaborative et organisée à laquelle l’équipe commerciale peut accéder librement et rapidement. L’objectif de ce partage est multiple. Il permet bien sûr d’être au courant des dernières informations. Il permet également de renforcer la cohésion entre des populations de vendeurs par nature compétitive pour qu’enfin collaboration rime avec compétition..

Ce partage d’informations peut également s’effectuer au sein de pratiques digitales d’onboarding, solutions idéales pour former rapidement et facilement les nouveaux arrivants au sein d’une équipe pour que ceux-xi soient immédiatement opérationnels.

Pratique n°3 : Les outils CRM, graal commercial pour bien cerner le client

Bien connaître les produits que l’on vend, c’est déjà bien. Mais bien connaître son client, c’est encore mieux. Pour cela, de nombreux outils sont à disposition des équipes commerciales, les outils CRM (pour Customer Relationship Management), ou GRC (pour Gestion Relation Client) en Français.

Inclus dans la stratégie marketing et commerciale, ces outils permettent aux marketeurs au service des vendeurs de cibler, segmenter et atteindre les clients puis de s’adapter à ces derniers pour être plus performants.

Le but ? Leur donner de meilleurs conseils et des produits plus adaptés à leurs historiques d’achats ainsi qu’à leurs goûts et au final booster les ventes bien évidemment. Personnaliser au maximum la relation client/vendeur est également l’occasion pour le client de recevoir des offres de remboursement, de bon de réduction et autres offres promotionnelles taillées sur mesure, avec l’impression d’être un interlocuteur privilégié et choyé, sentiment encore rare dans un point de vente.

D’autres outils digitaux plus poussés ont la faculté de scruter les moindres faits et gestes des clients avant l’acte d’achat. Par exemple, les outils web analytics permettent d’analyser les réseaux sociaux, Facebook et Twitter mais aussi de mesurer l’évolution du trafic d’un site web commercial.

Ce travail de fond se justifie par le comportement et les décisions des clients dont les raisons de ne pas acheter un produit vont au-delà de la vente elle-même. Aux CRM de cerner ces raisons multiples.

Pratique n°4 : Le client au centre de la discussion

Une fois le profil du client bien défini, il est temps de le faire participer activement au processus. Pour cela, le terminal, sous la forme de tablette ou de smartphone et donc d’un outil supermédiateur et facilitateur, est l’objet fatal. Et présente l’avantage d’améliorer la gestion de la relation client en impliquant le client dans le processus de vente. Au cœur de ce processus, ce dernier va vivre une expérience personnalisée.

Le terminal apparaît comme le lien entre l’acheteur et le vendeur, dans une optique de transparence car il partage les informations du vendeur.

Cette bonne pratique digitale apporte une meilleure compréhension et appropriation des avantages de votre offre, et donc une meilleure satisfaction client.

Pratique n°5 : Les pratiques digitales discrètes et complémentaires

D’autres pratiques digitales existent à la fois pour discerner le profil d’un client et être opérationnel en face de lui. Le recueil de feedbacks, par exemple, qu’ils soient diffusés publiquement en ligne, à la vue de tous, ou recueillis en privé par le biais d’enquêtes ou de questionnaires de satisfaction, est un outil désormais incontournable. Et recueillir l’avis de l’ensemble de ses clients permet d’obtenir une vision fiable des besoins et envies de sa clientèle.

Pour le vendeur, au cours de la relation clientèle, dispose d’outils digitaux pour chercher rapidement certaines informations qu’il ne pourrait pas avoir immédiatement. Interrompre le client 2 minutes pour interroger son ordinateur dans le but de regarder l’état des stocks n’est jamais bon. Via tablettes ou terminaux adaptés, le vendeur peut ainsi interroger son stock en direct, tout en conversant avec son client.

Enfin, toujours par l’intermédiaire de tablettes, le vendeur peut également rapidement proposer d’autres offres similaires si le produit ne correspond pas au client.

Pour finaliser une vente, les outils digitaux sont devenus en quelques années la norme pour apparaître comme une opportunité majeure à disposition des forces de vente. Nouvelles applications, meilleure relation client pour une meilleure expérience de vente, banques de ressources collaboratives, connaissance du client, le sales enablement est devenu plus qu’un simple avantage.

Il est désormais une nécessité pour faire face à la concurrence. Si les clients ont changé, les vendeurs se sont maintenant adaptés, pour le bien du chiffre d’affaires.

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Les 3 défis de la connaissance produit dans le sales enablement

aeruk — Fri, 13 Aug 2021 15:01:48 +0000

Améliorer la connaissance des produits pour mieux vendre, l’enjeu du sales enablement

Pour éviter les mauvaises surprises en situation de vente, la plus sage des précautions est une meilleure connaissance du produit. C’est le sales enablement. Il faut que les forces de vente soient préparées pour faire face à des clients de mieux en mieux informés, parfois experts, et qu’elles puissent aisément parler d’un produit complexe. Au-delà de la simple information, il s’agit aussi de proposer un conseil authentique. Cette connaissance est primordiale pour convertir une vente en magasin, car un vendeur qui peut offrir des informations claires sans montrer d’hésitation et se positionner en véritable conseiller, c’est rassurant pour le prospect qui accordera plus facilement de la crédibilité aux conseils prodigués.

Premier défi : connaître les produits pour mieux s’adapter

En premier lieu, la connaissance produit est un enjeu qu’il faut considérer avec du recul tant physique que sectoriel. Connaître les produits qui règnent dans ses rayons, c’est déjà savoir s’ils sont disponibles. De nouveau par rapport à l’assurance qu’on communique à la personne en face de soi ; bien avoir l’état des stocks en tête est une méthode redoutable pour aiguiller dans son sens et anticiper la solution à présenter sur le moment. D’un point de vue customer service, cela signifie que la construction d’une relation de confiance est plus viable, tout comme la conversion d’un good customer en client fidèle.

Connaître le marché, c’est également garder un œil sur son environnement concurrentiel. Ainsi, les équipes de ventes savent apporter une réponse adaptée aux problématiques du client et toujours selon l’entièreté du marché. Cela permet aussi de plus avoir de doute face à des questions telles que : « Est-ce que les gammes de produits sont-elles disponibles chez moi ? Quels produits de substitution pourrais-je proposer en cas de rupture ? Comment X produit se différencie-t-il d’un autre ? ».

Apprendre, c’est également mieux s’engager. En développant ses connaissances sur les différents produits et services proposés, il y a plus de chance de se passionner et d’être convaincu par ceux-ci. En étant passionné, le discours peut donc gagner en émotion et convaincre plus naturellement le prospect.

Second défi : les upsell & les cross-sell pour augmenter le panier moyen

Après avoir identifié les problématiques et les demandes du prospect, le discours sur l’approfondissement d’un produit peut s’activer. En effet, une fois que la problématique dudit prospect est établie ; la connaissance d’une offre dans sa globalité permet une plus grande précision dans son approche commerciale. De fait, les chances d’obtenir une pleine et entière satisfaction de la part du client est d’autant plus grande. Car bien connaître les gammes de produits, c’est favoriser les opportunités d’upseller et même de cross-seller.

Appréhender tous les environnements d’utilisation optimale selon la typologie de client, c’est par exemple savoir quelle est l’offre idéale pour la famille nombreuse avec un parent au foyer, pour le jeune couple moins présent au domicile, ou même pour le jeune actif au budget plus serré. Imaginez : « Vous partez souvent en week-end tout en étant très à cheval sur la propreté ? — Cet aspirateur autonome est fait pour vous ! — Sinon, connaissez-vous ce modèle haut de gamme qui vous permet d’aspirer dans votre maison pendant 3 mois sans que vous vous en occupiez ? » En connaissant et en présentant le reste de la gamme, la conversion en magasin et la possibilité d’upselling sont plus grandes. Concernant, le cross-selling, la logique est la même. Appréhender les gammes de produits et leurs produits complémentaires accroît alors le chiffre d’affaires en augmentant le panier moyen

Troisième défi : s’informer avec les outils adéquats sans briser la relation

Si la situation le permet, prendre quelques instants pour éviter une position embarrassante. Le vendeur doit en effet s’approprier l’information pour la retranscrire fidèlement avec ses propres moyens. Qui n’a jamais eu affaire à un vendeur peu renseigné qui s’oblige à dégainer son appareil pour proposer une information qu’on a trouvée la veille sur le site officiel ? La longueur d’avance, et l’approfondissement de l’information sont primordiaux. Alors, à travers des instruments phygitaux, l’espace de vente se numérise ; ainsi le client et le vendeur en profitent. Les forces de ventes accèdent facilement à de nombreuses données utiles et uniquement disponibles pour elles dans le but d’améliorer la qualité de l’échange.

La connaissance du produit se développe sur le fait. D’autres techniques d’apprentissage sont optimales aujourd’hui. Le mobile learning est par exemple une solution efficace d’ATAWAD, pour Anywhere, anytime, any device. Les forces de vente peuvent s’informer et garder leur discours de vente à jour, partout, tout le temps et quel que soit l’appareil utilisé. Cette solution d’apprentissage mobile se décline via différentes techniques comme la gamification des contenus, ou même le microlearning qui consiste à offrir des solutions à consommer en quelques minutes. Par exemple, en conjuguant ces deux notions : on conserve plus facilement l’attention de l’apprenant grâce à un contenu informatif qui concentre l’essence d’un produit ou d’un service.

Toujours pour garantir la réassurance du client, la spontanéité dans le discours de vente est à privilégier. Pour ceci, l’apprentissage plus traditionnel par des formations ou simplement par la curiosité propre à chacun vont aider à consolider cette connaissance du produit. Essayer un produit par soi-même est également une pratique utile pour bien savoir en parler. Autre outil à ne pas négliger pour développer une connaissance utile, c’est bien évidemment le réseau dans lequel on opère. Constitué de maillons collaboratifs, ce réseau composé d’individus va collaborer grâce à des connaissances spécifiques qui ne sont pas maîtrisées par l’un, mais plutôt par l’autre. L’échange et la mise en relation sont alors des moyens directs de se renseigner sur un produit ou un service. On échange le savoir entre nous pour tisser une toile de connaissance encore plus fiable et complète.

En somme, connaître ses produits, c’est savoir ce qui correspondra au besoin du client, mais c’est aussi conseiller le client vers un produit d’une gamme à laquelle il n’a pas encore pensé, faute d’informations adéquates. Les méthodes pour développer le sales enablement chez les forces de vente sont bel et bien nombreuses. Alors, faisons des vendeurs des experts infaillibles qui connaissent leurs produits sur le bout des doigts !

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Retail et phygital : le contact humain tient bon !

aeruk — Fri, 13 Aug 2021 14:34:01 +0000

Les magasins : toujours le canal préféré des Français !

La pandémie de Covid-19, et les mesures qu’elle exige de déployer, a de fait ralenti, voire brisé le lien que les enseignes et les marques avaient avec leur clientèle. Ce n’était plus possible d’échanger et d’interagir en magasin. Pourtant, n’est-ce pas ce qu’un consommateur vient y chercher ? La preuve en est, malgré l’explosion des usages sur certains sites e-commerce pendant cette crise sanitaire, le canal de vente le plus utilisé reste l’achat en magasin à 77 %.

Le lien humain dans un monde phygital

La vente physique et le bon vieux retail en magasin ont donc de beaux jours devant eux ! La vente physique aura toujours ce quelque chose en plus, entre le lien humain qui s’y crée ou l’expérience sensorielle dont on peut profiter. Ne vous y trompez pas, la vente physique a également su évoluer avec son temps. Les magasins et enseignes doivent en effet intégrer de nouveaux systèmes phygitaux dont la vente en magasin bénéficie pleinement.

Aujourd’hui, comment ceux qu’on appelle les vendeurs augmentés offrent-ils de nouveaux services aux consommateurs, tout en maintenant une expérience humaine étroite (proximité, sympathie, propos clair, etc.) ? Pour développer un clienteling solide, il faut avant tout placer le consommateur au centre de toute son attention. En associant ces rapports de confiance au phygital dans l’expérience client, on aide à transformer les vendeurs en personal shopper. Les consommateurs eux-mêmes estiment à 61 % que les conseils des vendeurs sont de meilleure qualité grâce aux dispositifs digitaux. Par exemple, avec des forces de vente équipées de tablettes, la gestion du client peut être assurée de l’entrée en magasin jusqu’en caisse. C’est aussi un accès rapide à des informations clés comme l’historique client ou ses programmes de fidélité. L’utilisation d’outils digitaux en point de vente est acclamée à 58 % par les consommateurs et à 73 % par les retailers sur des aspects comme la sécurité des paiements, ou l’application des distanciations sociales pour réduire les risques de transmission virale. Un exemple de réussite en la matière est celui d’Apple qui déploie un grand nombre de personnes pour gérer efficacement le flux de client tout en offrant un parcours personnalisé à chacun. L’expérience est directe, fluide et fiable.

Avec le développement croissant du digital in-store, les équipes terrain restent aussi indispensables en s’intégrant dans cet écosystème omnicanal qui est bénéfique à tous. Les forces de vente peuvent en effet profiter de cette relation phygitale pour transformer une vente face à des comportements ROPO, Research Online, Purchase Offline. Cela consiste en la recherche d’un produit en ligne, souvent car les informations y sont plus nombreuses et exhaustives, pour procéder ensuite à l’achat dudit produit en magasin. Il peut donc aider à compléter la recherche online du consommateur avec une expertise et des réponses claires et personnalisées. Cette stratégie web-to-store maintient aussi l’importance du magasin physique, et ce qu’il peut s’y passer. On voit des environnements qui s’alimentent entre eux et qui se complètent.

Fidéliser pour mieux transformer

Les meilleures livraisons ne peuvent rien faire contre l’instantanéité de la vente en magasin, de même contre l’importance des conseils que les consommateurs trouvent en magasin. En effet, 75 % de ceux-ci restent attachés à cette efficacité (1). Pendant que le taux de transformation en ligne (tous secteurs confondus) avoisine les 3 et quelques pour cent. Ce n’est pas tout, 76 % des consommateurs viennent chercher conseils auprès de vendeurs qualifiés. Le lien humain en magasin et son influence permettent donc de faire une meilleure fidélisation client, et donc d’accéder à de meilleures performances. En 2019, une étude de la Harvard Business School précisait à ce propos qu’une augmentation de 5 % du taux de rétention des clients pouvait augmenter les bénéfices de 25 à 95 %.

En recoupant toutes ces informations, nous constatons que la place des forces de ventes dans la réflexion des consommateurs est toujours solide et importante. Grâce à certains atouts naturels, comme le contact humain, ou plus modernes, comme l’adoption d’outils phygitaux¸ les vendeurs en magasin restent en première ligne dans la conversion des ventes. Préserver ses équipes et les aider à optimiser la manière d’aborder ces nouveaux usages, c’est synonyme d’une relation client unique, et donc de meilleurs résultats.

Qu’en est-il de ce lien humain entre les membres d’une équipe ?

Entre les membres de l’équipe terrain, aussi, le lien humain catalyse l’efficacité. La cohésion au sein des collaborateurs renforce le sentiment d’acceptation, de motivation et donc de productivité. Les instants de team building sont un moyen efficace pour réunir les avis des uns et des autres, de partager et de passer des moments agréables. L’information et l’échange sont en effet plus impactant à travers une communication orale, qu’elle soit en interne ou dans une relation client-vendeur. Une bonne communication interne va en plus aider à définir les forces de chacun et faire en sorte que les valeurs ajoutées soient mutualisées.

L’équipe d’animation soudée est une chaîne d’éléments passionnés qui connaissent bien leur domaine. S’ils sont experts, la confiance peut s’installer avec le consommateur. En procédant ainsi, le panier moyen est plus élevé, notamment grâce à l’upselling. Un client se présente avec une interrogation bien spécifique ; le vendeur interpellé sait rediriger le client vers le collègue spécialiste du sujet, par exemple. Cela contribue à réassurer le consommateur en termes de réactivité et de capacité à fournir les informations appropriées. Dans un climat de confiance et de sérénité, le consommateur est apaisé et plus enclin à écouter ce que le vendeur conseille. Qui d’autres profite de tout ça ? L’image de l’enseigne ou de la marque qui est véhiculée par une équipe collaborative et à la compétence partagé. La bonne entente entre les collaborateurs se ressent, au profit des produits et des services proposés.

Alors, si le contact humain tend à évoluer dans une logique phygitale pour gagner en efficacité, le retail repose encore sur l’expertise de maillons bien humains. De la relation avec le client, au rapport avec les outils digital in-store ou bien même entre les différents collaborateurs d’une même équipe, le lien qui se tisse entre chacun d’entre nous sert à préciser un besoin, en découvrir de nouveaux et même de se perfectionner sur la connaissance d’un produit.

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5 observations sur le QR Code dans votre stratégie retail : du désamour à l’enchantement

aeruk — Fri, 13 Aug 2021 06:00:00 +0000

Le QR Code : pour tout faire, partout

Le QR Code, pour Quick Response Code, revient sur le devant de la scène ! Comment ce code-barre bidimensionnel ouvre-t-il aujourd’hui une infinité de possibilités aux clients, aux marques et aux enseignes ? Il se flashe comme un code-barre EAN, mais plus vite, plus précisément, et renvoie vers un plus grand nombre de données. C’est le call-to-action que vous pouvez intégrer partout : in-store, sur des supports extérieurs physique ou digital, et même sur vos plateformes numériques.

Comment est-il revenu sur le devant de la scène ?

Cette version plus complète du code-barre EAN est née au Japon à l’aube des années 2000, il servait de système d’identification de composants dans une chaîne de production automobile. Aujourd’hui, ses utilisations sont légion aussi bien dans les applications que dans chaque étape du processus d’achat. Ce carré se capture avec la caméra de son smartphone, puis, un lien vous renvoie rapidement à une application, un site internet, une documentation, un formulaire en ligne, ou même la lecture d’un média. Il permet désormais le paiement via mobile et le scan de différentes cartes (fidélité, identité, menu du jour, pass sanitaire…). Le QR Code a connu un vrai regain de popularité en 2020 pendant la pandémie mondiale de Covid-19 ; aussi, car 95,7 % des internautes français de 16 à 64 ans possèdent désormais un smartphone.

Dans ce monde où le smartphone est toujours à portée de main, le QR Code s’est illustré comme une solution sans contact idéale. Il a alors fleuri sur un grand nombre de tables aux restaurants. De surcroit, car le QR Code n’implique dans la pratique aucune intrusion chez l’utilisateur. Il se choisit, puis se flashe pour que vous ayez accès à cette myriade d’informations. S’ils peuvent servir à lire un support, les QR Codes permettent également d’extraire une information, pour l’identification, en témoigne l’utilisation de celui-ci pour le pass sanitaire, ou sur la carte d’identité nationale française en vigueur depuis le 2 août 2021.

Une complexité pour plus de sécurité

Le code-barre EAN traditionnel peut être lu dans deux sens uniquement, alors que le QR Code se lit rapidement et fidèlement à 360°. Côté sécurité : la plus grande capacité de stockage d’informations d’un code QR lui permet d’y insérer des codes de sécurité supplémentaires. Le QR Code est donc plus fiable. Et vu qu’il peut se personnaliser, une marque peut en partie conserver son ADN esthétique et rester reconnaissable. Ajoutez-y votre logo ou une image, changez les couleurs pour les vôtres ; le QR Code vous ressemble.

L’efficacité que peuvent renfermer ses 2 kilo-octets d’informations, soit jusqu’à 100 fois le stockage d’un code EAN, font du QR Code un canal d’inbound marketing très en vogue. Citons les campagnes publicitaires qui renvoient vers des contenus lourds comme des playlists, des bandes-annonces, des extraits exclusifs, des jeux-concours ou des applications. Le QR Code est alors le plus court chemin qu’une personne utilisera pour accéder à un contenu qu’il aura choisi.

Accédez à une multitude de fonctionnalités

C’est un vecteur d’informations complet, facile à mettre en place, et gratuit. Avec un QR Code, vous mettez l’interaction au cœur de votre stratégie retail, vous intriguez et suscitez une réaction plus facilement. Qu’est-ce que ça change ? Le QR Code aide à stimuler le consommateur que vous souhaitez transformer en client fidèle. Exposé au QR Code, une solution s’offrira à lui, celle de le flasher pour constater qu’il trouvera une offre de remise en magasin unique et temporaire. L’information qui peut être stockée permet une vraie exhaustivité. Enfin, pour développer un traitement rapide et créer une expérience client totale et efficace, générez un QR Code qui renvoie vers votre service support ou d’après-vente. En une seule action, vous offrez de l’aide.

De nombreux annonceurs choisissent d’utiliser des QR Codes dans leurs campagnes marketing omnicanal. Ce lien permet de supprimer un certain nombre d’opérations pour améliorer l’expérience utilisateur. Mais quelles autres utilisations pouvez-vous faire du QR Code ? Imaginez-le comme votre nouvelle carte de visite ? Vous la gardez à jour facilement sans besoin de la réimprimer, et l’échange des données sera facile et rapide. Les réseaux sociaux ont compris que le prisme d’utilisation de ce code était sans limites. Certains réseaux sociaux comme Snapchat, Twitter ou Instagram les utilisent comme moyen d’identification pour partager son profil. Mais c’est aussi le moyen d’accéder à de nouveaux contenus spécifiques, exclusifs ou promotionnels. La promotion des ventes par QR Code va cibler efficacement le consommateur. Imaginez : vous arrivez en magasin, flashez un code, et profitez de -20 % sur tous les produits ? C’est simple, vous n’avez qu’à sortir votre smartphone et lancer la caméra. Pour tous les acteurs, c’est une meilleure interaction avec un bon taux de pénétration. Ce support prend aujourd’hui sa place sur les abribus, en PLV, à la fin d’un spot télévisé, sur les emballages… Il a encore de la ressource ! Vous pourrez également relier un QR Code à une fiche d’informations complètes ou vous connecter rapidement à un réseau Wi-Fi, dans un magasin par exemple.

Un lien phygital entre la marque et le consommateur

L’animation en point de vente et la numérisation de la marque sont en synergie avec votre stratégie marketing omnicanal. En intégrant le QR Code dans votre politique de digital in-store, enrichissez l’expérience client et prolongez idéalement l’interaction. C’est aussi favoriser l’expérience store-to-web en apportant des données complémentaires ; à l’inverse aussi, le QR Code trouve sa place dans les pratiques web-to-store grâce à la localisation d’une enseigne à proximité.

Le parcours est également plus fluide et sans couture vers vos plateformes digitales. De plus, le QR Code va livrer en direct et sans effort, pour ne pas couper l’expérience physique, l’information sur le lieu de vente. Comme il est capable de répondre à un besoin spécifique selon son emplacement (produit, ticket de caisse, PLV, etc.), il facilite la recherche, permet une information in situ et immédiate, et enfin, il contribue à fidéliser l’interaction avec le client. Le QR Code marque ainsi l’avènement du phygital en créant un lien avec le client, en magasin, en publicité extérieure… Où que vous soyez !

Imaginez favoriser les ventes to-store en intégrant des QR Codes dans votre stratégie. Déjà largement utilisés en Chine et de plus en plus en Europe, tout le processus d’achat pourra se faire via ces codes, de la communication à l’achat : le mot d’ordre restera la simplicité.

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Le digital au service de la performance commerciale de la force de vente en magasin

aeruk — Fri, 13 Aug 2021 06:00:00 +0000

Pour sortir de la crise que rencontre de plein fouet le domaine du retail depuis février 2020, le digital et le numérique sont une des pistes privilégiées par les spécialistes.

Si la majorité des clients en magasin ont déjà intégré le digital et le numérique dans leur façon de consommer, en prenant de fait le pouvoir selon l’adage “celui qui détient l’information détient le pouvoir”, à l’autre bout de la chaîne, côté enseignes, marques et vendeurs en retail, ce n’est pas forcément encore le cas. Le RoPo – research online, purchase offline – analyse bien l’acte d’achat où le consommateur commence sa recherche sur internet.

Mais si la transformation est plus lente, elle monte cependant en puissance, boostée par l’actuelle situation sanitaire qui s’éternise. Voici quelques solutions digitales utiles pour que les forces de vente en magasin ainsi que les réseaux de distribution et les marques se réinventent au quotidien dans une situation encore pleine d’incertitudes.

L'avènement des assistants digitaux comme aide à la performance commerciale

Pour reprendre les rênes de l’information et donc du pouvoir face aux clients, les assistants digitaux est une des pistes privilégiées. Mais en quoi cela consiste-t-il ?

L’application mobile TopCoach, par exemple, est un outil digital novateur, simple et intuitif pour que les vendeurs en magasin soient mieux armés dans leurs connaissances d’un produit tel qu’un smartphone nouvelle génération ou un objet connecté dont les caractéristiques techniques sont de plus en plus précises. Jusqu’à devenir des vendeurs augmentés ? Nous n’en sommes pas loin.

Plus concrètement, lorsqu’un nouveau produit est lancé sur le marché, les vendeurs, grâce à l’application TopCoach, vont anticiper et devancer la connaissance des clients par l’intermédiaire de modules de micro-learning courts et interactifs comprenant des vidéos, des images, des documents et disponible via leurs téléphones ou tablettes. Ainsi, mieux informées et mieux préparées, les forces de vente peuvent alors proposer une expérience client adaptée, satisfaisante, à haute-valeur ajoutée et vraiment personnalisée. Pour le bien du chiffre d’affaires et de la force commerciale de l’enseigne.

Le digital au sein d’un point de vente : le “phygital”

Pour offrir aux clients une nouvelle expérience personnalisée et accroître la satisfaction client, la mise en place d’outils digitaux au service ET des vendeurs ET des clients est de plus en plus prisée. : c’est le phygital, une solution marketing hybride qui prend le meilleur des deux mondes.

Très loin de remplacer les vendeurs, différents outils digitaux sont là dans le but de simplifier et personnaliser l’expérience client de A à Z : réalité augmentée avec le showroom 360 et 3D, mise à disposition de tablettes, utilisation de bornes digitales qui élargissent l’offre de services, ou encore les moyens de faciliter l’acte d’achat, comme par exemple le Scan&Pay (scanner les codes-barres des produits pour les payer directement via l’application mobile du magasin concerné sans passer en caisse) ou le Click&Collect.

Les points de vente physiques deviennent alors des “life stores”, de véritables lieux d’échange et d’expériences.

Le suivi des clients à la trace

Connaître sur le bout des doigts un client qui rentre dans un magasin, c’est désormais possible. Par l’intermédiaire des comptes clients créés en ligne en amont, les vendeurs peuvent deviner les préférences et les habitudes d’achat de leurs clients et ainsi leur proposer des services sur-mesure. Quant aux marques, grâce aux différents outils analytics dont le but est d’archiver et d’analyser les préférences de leurs clients, elles peuvent également proposer des recommandations personnalisées basées sur les précédents achats en ligne ou en magasin.

Bien connaître son client dans une approche Customer centric existe depuis longtemps comme par exemple chez Amazon, qui a pour habitude d’intégrer une chaise vide à chaque réunion stratégique pour rappeler que l’entreprise se doit d’écouter la voix du client et en faire une priorité absolue. Mais d’autres outils existent tels les CRM. Ces derniers vont mettre à votre disposition des indicateurs pour analyser précisément les comportements du client visé via ses données transmises. L’objectif ? Obtenir une vue globale de ces clients, les intéresser et les fidéliser à long terme. Si les outils CRM sont largement utilisés dans les boutiques de marques, elles le sont moins dans les enseignes de GSA ou de GSS.

Les magasins “augmentés” : les débuts d’une nouvelle ère ?

Comme à l’accoutumé, c’est aux Etats-Unis et en Chine que l’utilisation du digital au sein d’un magasin physique est la plus poussée, voire expérimentale et préfigure sûrement ce que deviendra l’expérience client des prochaines années.

Utilisation de robots humanoïdes et programmables comme le Robot Pepper capable de répondre à vos questions, paiement via biométrie dans la magasins Hema chinois, ou encore magasins physiques 100% automatisés comme Amazon Go, ces nouvelles expérimentations montrent que le retail est loin de disparaître et qu’elles font exploser les frontières qui existaient auparavant entre l’expérience client online et offline.

De nos jours, le magasin retail traditionnel ne suffit plus. Et la crise du Covid19 depuis 2020, la forte accélération des achats en ligne ainsi que le besoin de contacts physiques et concrets sont l’occasion inespérée pour les magasins de proposer des conseils et une expérience d’achat différente.

Le secteur du retail l’a bien compris en incorporant dans sa façon de capter leurs clients les techniques marketing venant du monde digital et numérique. Si l’humain se digitalise et si le digital s’humanise pour le plus grand bien des consommateurs et des magasins, cette nouvelle tendance risque cependant de mettre au placard les marques n’ayant pas encore structuré leur transformation digitale, permettant au darwinisme digital de faire son œuvre naturelle.

Pour éviter cela, la formation des vendeurs sur l’ensemble des outils digitaux en magasins est primordiale pour éviter un décalage au détriment du conseil en magasin qui n’aurait plus la valeur escomptée ni une expérience client satisfaisante face à des clients surinformés et de plus en plus exigeants.

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