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]]>En cette trouble période sanitaire (non, nous n’allons pas parler du Covid-19), parlons d’un eldorado commercial qu’est le marché du retail pharmaceutique 2022 ! Si l’offre pharmaceutique s’est développée de par ses leviers de distribution, celle concernant le sales enablement et l’information produit ne s’est pas réellement distinguée par l’innovation, et ce car le secteur est bien encadré.
Chez TopCoach, on le sait bien, que ce soit sur notre application MyCoach (disponible gratuitement sur l’[App Store] ou sur le [Google Play Store]) pour les plus de 300 officines du groupe Leader Santé ; l’information produit est nécessaire pour toutes les équipes officinales. L’idée ? Regrouper tout un catalogue de produits définis appuyés de modules de formation gamifiés qui font désormais [l’expertise de TopCoach]. Car en somme, il n’y aurait pas de conseillers officinaux… sans de bons conseils à prodiguer.
Plusieurs aspects font qu’il peut être difficile de se démarquer dans le monde du retail pharmaceutique et (para)pharmaceutique entre :
- L’abondance des sorties produits ;
- La forte compétitivité d’un secteur pharmaceutique monopolistique qui semble ébranlé ;
- Ou encore des nouvelles techniques de vente en ligne avec le retail pharmaceutique.
Le b.a.-ba dans le retail pharmaceutique
Commençons par revoir nos basiques sur cet univers qui nous concernent tous, mais qui reste relativement ésotérique. Qu’est-ce qui distingue une pharmacie d’une parapharmacie dans le retail pharmaceutique ? Que peut-on acheter ? Auprès de qui ?
Pour distinguer ces deux lieux, une phrase vulgarise souvent leur différence principale : « La pharmacie, c’est pour se soigner. La parapharmacie, c’est pour prendre soin de soi ».
L’officine ou retail dans la pharmacie :
L’officine du retail pharmaceutique doit avoir à sa tête un docteur en pharmacie épaulé d’une équipe de préparateurs. Seuls ceux-ci peuvent fournir un [produit sous prescription médicale, ou soumis à l’AMM (Autorisation de Mise sur le Marché)]. Qui peut le plus peut le moins, alors on trouve également tout autres types de produits disponibles sans ordonnance communément appelés OTC pour Over-The-Counter, ou « au-dessus du comptoir ».
Le retail pharmaceutique en 2022 :
Tandis qu’une parapharmacie ne peut pas vous procurer de médicaments, et elle n’est pas nécessairement tenue par un professionnel de santé. Vous y trouvez notamment des produits d’esthétique, des produits de soin ou des compléments alimentaires.
Les médicaments et toutes les formes d’informations à leur sujet sont logiquement encadrés. En France, c’est notamment l’ANSM (Agence Nationale de Sécurité du Médicament et des produits de santé) qui s’en occupe. Chacune de ces formes, quelle que soit leur vocation (commerciale, promotionnelle, ou pédagogique… comme les modules de formation TopCoach) sont analysées et vérifiées précisément. Dans la description qui en est faite, il s’agit de toute forme d’information y compris le démarchage, de prospection ou d’incitation visant à promouvoir :
- La prescription ;
- La délivrance ;
- La vente ;
- Ou l’utilisation de ces dispositifs.
Chaque promotion médicamenteuse doit formellement être accompagnée du Résumé des caractéristiques du produit (RCP) comportant notamment la dénomination du médicament, la composition qualitative et quantitative, la forme pharmaceutique, les indications thérapeutiques validées, les contre-indications, les précautions d’emploi, les effets indésirables, etc.
Quant à l’étiquetage, il comprend notamment des informations nécessaires pour identifier le médicament (nom du médicament et de la substance active, dosage, forme pharmaceutique…. [D’autres informations concernant son utilisation] (date de péremption, conditions de conservation, pictogrammes conduite automobile…) y apparaissent aussi. Car le simple packaging d’un médicament ne suffit ni à convaincre le potentiel client ni à aider l’opérateur officinal à déceler les éléments d’information clé pour pusher un produit plutôt qu’un autre.
Les gros retailers étouffent-ils les groupements pharmaceutiques ?
Comme on peut le constater, on ne joue pas avec la santé des consommateurs ! De par sa nature vitale, le secteur du retail pharmaceutique est bien réglementé, et ne répond pas aux règles de vente ou de publicités traditionnelles du retail. Pourtant, c’est plus simple pour une grande surface implantée partout en France de créer une chaîne de valeur maîtrisée que pour une pharmacie indépendante et isolée, ou même un groupement de pharmacie.
Dépendre d’un plus gros volume de produit facilite aussi le bradage des produits. Il faut donc comprendre un prix bradé aux dépens des magasins spécialisés, ici les officines ou le retail pharmaceutique. C’est d’ailleurs bien le créneau du groupe E.Leclerc qui a fait de son célèbre slogan « Tout ce qui compte pour vous existe à prix E.Leclerc » son fer de lance depuis toujours, et ce même sur le marché du retail pharmaceutique depuis les années 80. Si le groupe dirigé par Michel-Edouard Leclerc continue de chercher à rompre le monopole de la vente des médicaments, il est tout de même capable de vendre des produits parapharmaceutiques sans ordonnance sur ses points de vente depuis 1984.
La lutte continue cependant ! D’un côté de E.Leclerc , représenté ici par le GALEC (Groupement d’Achats E.Leclerc) qui cherche à casser les prix pour une santé accessible, face à l’UDGPO (Union Des Groupements de Pharmaciens d’Officine). Cette dernière représente :
- 8 groupements adhérents ;
- Pour quelques 3000 pharmacies.
Le [GALEC a été jugé et condamné en décembre 2021 pour publicité trompeuse], après avoir annoncé injustement que toutes leurs parapharmacies étaient tenues par un docteur en pharmacie. Les discordes entre les grandes surfaces et les officines se sont aussi intensifiées depuis l’arrivée du Covid-19 et la démocratisation, notamment, des autotests.
Suivre l’essor du e-commerce dans le secteur du retail pharmaceutique : il faut mieux informer en ligne
Quelque 600 officines ont déjà créé leur site de vente en ligne. Mais des experts du e-commerce se sont également lancés dans le grand bain de la parapharmacie. L’éviction d’un intermédiaire de vente qu’aurait été le magasin physique permet de proposer des tarifs grossistes en ligne. Cela met donc le médicament à la même place qu’un produit de grande consommation traditionnel. L’autorisation de se présenter en ligne comporte quand même un cadre de vente uniformisé à l’échelle européenne, et encore plus spécifique en France.
Voici certaines grandes lignes de la réglementation qui sont rappelées par le Ministère des Solidarités et de la Santé :
- La création et l’exploitation d’un site Internet de vente de médicaments sont réservées aux pharmaciens ;
- Le site doit représenter une officine de pharmacie physique ;
- Seuls les médicaments non soumis à prescription obligatoire peuvent être vendus en ligne.
Une liste exhaustive et mise à jour des officines présentes en ligne est [disponible sur le site de l’Ordre national des pharmaciens].
Mais alors, que représente aujourd’hui cette opportunité d’expansion commerciale dans l’univers du retail pharmaceutique ? [Quelques chiffres] :
- ¼ des internautes ont déjà acheté des produits pharmaceutiques en ligne
- 37 % des consommateurs considèrent la disponibilité 24/24 h et 7 j/7 comme le principal avantage du e-commerce pour les produits de santé
- 80 % des internautes utilisent les moteurs de recherche avant de faire un achat en ligne.
Prenons ce dernier chiffre éloquent sur le [besoin de s’informer sur l’usage, les effets et même la concurrence potentielle].
L’appréciation du lien humain dans le retail pharmaceutique ne répond donc pas aux mêmes règles que celles qui font le retail en GMS ou GSS. Commençons par l’offre Amazon Pharmacy. Le leader du e-commerce a développé en 2020 son premier service de commande et de livraisons de médicaments (aux Etats-Unis, pour l’heure). La vente de ces médicaments en ligne est d’ailleurs possible aussi pour les produits sous prescription médicale. Cette révolution du commerce en ligne et de la vente de produits pharmaceutiques marque l’avènement d’une tendance commerciale qui rebat les cartes du milieu médical. Cdiscount a également lancé son Comptoirsanté, une marketplace réunissant plus de 500 marques et 11000 parapharmaceutiques.
Le développement des sell-out grâce au retail pharmaceutique en 2022 a mis en exergue le changement de consommation vis-à-vis de ces produits. C’est également l’occasion de s’intéresser au fait qu’on peut acheter plus librement. Car l’information produit revient entre les mains des patients (ou consommateurs) finaux.
Alors, dans cet environnement du retail pharmaceutique en pleine transformation, l’accès aux produits a grandement évolué entre compétitivité et nouveaux leviers digitaux.
Grâce à TopCoach, retrouvez toutes les informations produit les plus utiles. Toujours dans le respect des consignes de l’ANSM et toujours dans une logique d’apprentissage facilité sur smartphone, retrouvez une vidéo qui concentre en vidéo les informations essentiels d’un produit, un quiz pour approfondir l’apprentissage, mais également des documents annexes comme les RCP.
Conservez un vaste catalogue de produits dans votre poche pour y avoir accès en officine et partout ailleurs, et ainsi aiguiller le mieux possible votre patientèle.
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]]>L’article Comment maintenir de l’enjeu dans votre jeu ? est apparu en premier sur TopCoach.
]]>Être gamifié pour mieux régner !
Placer correctement le curseur de difficulté
- celui où le niveau est trop complexe ;
- celui où le curseur est placé trop bas ;
- et enfin l’équilibre parfait où vous offrez un niveau suffisant pour maintenir l’intérêt et la passion du jeu.
- gardant une marge d’amélioration pour se stimuler ;
- et un standard critique, mais raisonnable pour mieux cibler ses forces et ses faiblesses.
Des règles claires pour éviter les surprises ou les doutes
- Créer les paliers et les récompenses à la hauteur de votre communauté, on peut continuellement les faire évoluer proportionnellement avec le niveau des apprenants ;
- Récompenser intelligemment ses utilisateurs avec des défis accessibles et des récompenses exaltantes ;
- Trouver l’équilibre de difficulté qui est important pour stimuler l’envie d’apprendre encore et encore, tout en valorisant au quotidien les achievements réalisés par le joueur ;
- Et enfin, ne pas oublier que votre contenu gamifié ne coule pas de source pour tous ceux qui en profiteront, alors il faut rappeler les règles aux moments les plus propices.
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]]>L’article Les nouveautés sur l’application de janvier 2022 est apparu en premier sur TopCoach.
]]>TopCoach se refait une beauté pour bien débuter l'année !
Ce début d’année 2022 est l’occasion pour TopCoach d’apporter un certain nombre de changements sur son application mobile. Au rayon des nouveautés, des fonctionnalités ont été ajoutées pour améliorer vos challenges et vos gains.
Ces améliorations vont faire la différence en vous proposant une expérience utilisateur encore plus cool, regardez plutôt. Des médailles et encore des médailles… pour vous. Dès la première page vous avez une visibilité sur les leçons que vous avez réalisées et sur toutes les médailles que vous avez gagnées ! Réveillez l’esprit de compétition qui sommeille en vous !
Toutes les nouveautés 2022 sur TopCoach :
- Amélioration du système de classements : désormais, vous pourrez retrouver directement votre classement en le triant par filtre, cela vous permettra de comprendre quels sont vos axes d’amélioration et ce que vous devez continuer à faire.
- Ajout d’un quiz plus interactif : un nouveau mode de jeu « Vrai/Faux » qui vous permettra de tester vos connaissances. D’autres modalités viendront prochainement !
- Possibilité de consulter les fiches caractéristiques des produits : il vous sera désormais possible, simplement en « swipant » horizontalement (glissez le doigt de droite à gauche sur votre écran), de consulter la fiche caractéristique correspondant à un produit. Pour une expérience encore plus fluide !
- Nouvelle fonctionnalité de mise en forme de la description de la fiche produit : vous aurez accès à une description de votre fiche produit, plus claire, plus simple à consulter avec notamment des textes en gras, soulignés, en italique : ou même les trois !
Découvrez la nouvelle version de notre application mobile TopCoach dès maintenant !
Flashez le QR code ci-dessous pour un téléchargement sur iOS et Android, et découvrez la nouvelle version de TopCoach.
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]]>L’article La data au cœur d’une UX in-store qui nous ressemble toujours plus est apparu en premier sur TopCoach.
]]>Avec des magasins traditionnels dits brick-and-mortar qui se portent bien et qui changent avec leur temps, la présence numérique et l’adaptation phygitale qui ont crû proportionnellement comme nous en avons déjà parlé dans cet article sur le contact en humain qui tient bon, quelles données pouvons-nous tirer de toutes ces expériences clients qui s’analysent comme une visite sur une page web ?
Données, dit-on ? Oui, la fameuse data ! Un mot qui effraie encore bien des acteurs du secteur alors qu’ils auraient tout intérêt à s’y intéresser pour développer une stratégie toujours plus précise et efficace. Si elle ne date pas d’hier, elle est manifestement au cœur de ce qu’on appelle la data governance. Cette dernière améliore considérablement l’expérience client et la précision des opérations. Alors, pourquoi ceux qui s’y intéressent aujourd’hui prennent une longueur d’avance sur la concurrence, et augmentent donc leur chance de conversion et de rétention ?
"Taradata", les vertus des données dans le retail
Et dans nos enseignes préférées, qu’en est-il ? Apprenez-vous ici que vous utilisez déjà probablement ce qu’on appelle la first party data ? Que ce soit sur le lieu de vente, via votre logiciel de CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client), un sondage, un programme de fidélité, une carte d’identification, etc. Vous avez sûrement déjà intégré, manipulé et utilisé de la data. Cela impressionne déjà moins ; même si vous risquez d’être impressionné par tout ce que la data peut offrir au retail.
Nous nous intéressons ici qu’aux 1st party data ; en face des 2nd et 3rd party data. Ces first party data sont principalement déclaratives (nom, prénom, mail, donnée en sortie de caisse…) ou comportementales (analyse in situ des zones les plus visitées, par exemple).
— Aparté sur ces données comportementales : nous ne sommes qu’à l’aube d’une utilisation plus poussée de ces datas grâce à des captations nettes du comportement client anonymisé. Grâce à des caméras thermiques ou 3D, on peut analyser le déplacement et sa vitesse, la prise en main d’un produit, les arrêts, heure d’arrivée et de départ, etc. —
La first party data va notamment aider à piloter les performances, mais pas seulement grâce à l’intégration d’intelligences artificielles. Ces dernières vont optimiser la chaîne logistique par des analyses prédictives. Dès lors, les entreprises retail data driven ont un temps d’avance sur nos prochaines visites.
Connaître l'UX pour mieux la personnaliser in-store
Avec le data-in-store, le but est essentiellement prédictif. Par l’anticipation des comportements, l’analyse des succès en rayons, ou l’identification d’un ou des parcours client privilégiés ; on affine un espace et l’habille de façon optimale. Connaître ses produits vecteurs de réussite, c’est aussi mieux savoir gérer son espace de vente avec des PLV adéquates et favorisant en bout de chaîne la conversion vers laquelle tendent tous les retailers. Selon la typologie exclusive d’un rayon, on précise un espace qui n’aurait pas vocation à être généraliste. On améliore aussi la qualité du service avec une expérience client en accord avec des réussites tangibles ou celles qui le sont moins. Ces datas éclairent précisément le taux de conversion in-store avec le rapport comptage/arrivée en caisse.
Et in-store, qu’avons-nous avec nous ? Une liste de course, probablement, un sac, aussi ; nous aurons sûrement et surtout notre smartphone ! Comment le savons-nous ? Vous aurez peut-être une battle qui vous attend. Alors, quand le retail traditionnel imite les e-commerçants : ça donne la naissance des beacons ! Ces balises naissent en fait par le consentement du client avec une application. Par Bluetooth ou Wi-Fi, on a un autre moyen de tracer efficacement le parcours du client, jusqu’au paiement grâce au NFC. C’est bien sûr un autre moyen d’absorber et d’utiliser les données d’affluence. Enfin, c’est le terrain du beacon marketing sur lequel on peut aider à la fluidité et la réussite d’une expérience client ou personnaliser un passage en rayon avec par exemple, une promotion en pop-up ou une publicité.
La data sait aussi se gamifier
La data sait aussi se gamifier, et se matérialiser notamment grâce à la réalité augmentée. On peut définir l’impact et l’efficacité d’une campagne sur la base d’une réalité augmentée sur smartphone. En gamifiant l’environnement augmenté et son contenu de marque, on profite des bienfaits de la gamification, mais aussi de la positivité d’un potentiel UGC (à découvrir ici) qui en naitrait, et on transcende l’UX avec un aspect transverse d’une séance de shopping.
La data est donc le nerf d’une conversion in-store réussie.
On récolte, on analyse, et on adapte la data pour créer une meilleure UX. Si les moyens de les récolter sont aujourd’hui légion ; nous n’en sommes qu’au commencement de la data governance, qui n’est donc pas un vilain gros mot, et qui permet de créer une expérience en magasin toujours plus personnalisée et satisfaisante.
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]]>L’article 5 astuces pour susciter l’intérêt et diversifier une stratégie de gamification est apparu en premier sur TopCoach.
]]>Comme nous en avons déjà parlé ici en cassant 3 idées reçues à ce sujet ; la gamification a bien des bénéfices pour développer un vrai engagement corrélé à des performances d’apprentissage accrues. Interaction, réaction, action…
Voilà le motto d’une stratégie de gamification marketing réussie, cependant cette stratégie mérite d’être choyée comme n’importe quelle autre méthode d’apprentissage ou d’enrichissement des connaissances. Car si la gamification permet une meilleure mémorisation des messages par son aspect pédagogique avec une grande efficacité, en témoigne les 89 % des gens qui seraient plus enclins à devenir compétitifs d’après eLearning Industry, et que l’audience comprend et assimile mieux les valeurs de la marque, sa vision, sa mission… Une bonne stratégie de gamification se doit de ne pas dépendre du hasard.
La gamification d’un support, quel qu’il soit, vous aide à fidéliser votre audience à travers des approches plus ludiques et parfaites pour augmenter le trafic. En gamifiant vos contenus, et en créant des « rendez-vous » ou simplement des récurrences d’utilisations : vous pouvez être sûr que le trafic sera amélioré et consolidé. Découvrons 5 astuces pour proposer des contenus gamifiés engageants et adaptés.
Proposer un contenu cousu-main pour les participants
L’apprentissage par la gamification est en vogue chez un grand nombre d’acteurs, citons entre autres Google, ou le leader de la cosmétique mondiale qui utilise son serious game ”Reveal by L’Oréal“ pour dénicher ses futurs talents.
Le but peut varier entre chercher fidéliser, transmettre du savoir, divertir dans un environnement à l’image de la marque… Alors, adapter son contenu au gré des évolutions de son offre et de son écosystème, comme TopCoach qui met continuellement à jour son catalogue de produits pour rester en phase avec les temps forts et être time-to-market, est essentiel pour maintenir un niveau d’intérêt et de curiosité élevé. Il est logiquement préférable de ne pas oublier quelle est la nature de son contenu propre et sa mission. De ce fait, il est bon de rappeler qu’il faut garder à l’esprit ce que l’on propose en tant que marque ou enseigne pour proposer des ponts logiques entre ces contenus gamifiés et ses supports traditionnels.
Evoluer et savoir s’adapter à l’audience au bon moment
Créer des contenus adaptés à la période est un facteur important pour conserver l’intérêt des apprenants. Si par exemple, un événement majeur tombe au même moment, ou même qu’une forte baisse d’activité est notable à une période donnée ; il faut analyser les besoins et la conversion pour saisir s’il est utile d’investir du temps, de l’énergie et des coûts sur ladite période. Pour les développeurs d’applications proposant des contenus gamifiés, la date et l’heure de l’envoi des notifications Push est tout un art.
Le « timing » est primordial selon votre cible : qui cherchez-vous à toucher, et quand ? Un collaborateur pleinement disponible après les horaires classiques de travail ? Ou un groupe de collaborateurs et jeunes parents qui n’aurait de temps à allouer à ce petit plaisir que sur la pause déjeuner ? De même que ce paramètre s’analyse selon si votre collaborateur est un travailleur nomade ou sédentaire au bureau.
Développer des objectifs à la hauteur de vos joueurs
« À vaincre sans péril, on triomphe sans gloire » nous rappelle la célèbre maxime du Comte dans le Cid ; c’est similaire ici avec la gamification des contenus. Il faut savoir où justement placer le curseur de la difficulté de vos quiz et autres formats de jeu. Si vous proposez un module de difficulté élevé, adressez-le aux personnes idoines, vos experts, professionnels, magiciens et autres druides qui sont aptes à avoir un résultat réconfortant. Il ne faut pas créer de frustration vis-à-vis de l’utilisateur.
De plus, matérialiser cette difficulté et les résultats favorise l’attribution d’un sentiment de réussite et de réalisation. Par exemple : pour faire état d’une difficulté qui mettrait en péril la victoire de l’apprenant, on tente de pusher des contenus plus adaptés, quant à l’attribution des points, faites afficher des badges d’avancement par exemple. On peut également donner un nom ou une appellation inédite et spécifique à vos apprenants. Sur ces points, la différenciation est possible avec des noms créatifs et peut être en lien direct avec votre marque.
Imaginez attribuer à vos apprenants de noms inspirants : « ha, tu es un Wikimaster à présent ? J’en suis encore au donjon de la connaissance en tant qu’Edupigone », cela n’a pas vraiment de sens, mais imaginez pouvoir faire se retrouver vos apprenants autour de la machine à café et susciter l’intérêt à gagner en grade. Restez le gardien du temps et placez une limite pour ne pas laisser le choix de l’évasion, synonyme de déconcentration. Imposer une échéance aide à captiver plutôt que d’ouvrir la porte à la procrastination.
Innover et proposer des fonctionnalités pour une expérience utilisateur enrichie
On ne lésine pas sur les nouvelles fonctionnalités. Si la gamification n’est pas au sens total un jeu vidéo, elle répond à certains paramètres similaires à ce monde. Vos concurrents redoublent d’ingéniosité pour créer des formats innovants, alors faites-en de même. Fonctionnalités, leviers d’amélioration de l’expérience utilisateur, design… tant de paramètres que vous contrôlez et dont vous pouvez modifier l’aspect au gré des demandes. C’est aussi l’ambition de créer un système dans lequel l’identité est clairement définie.
On reconnaît rapidement votre jeu et son ambition. Offrez le choix de partager les succès de vos participants au grand public. Car oui, une belle victoire s’expose telle une coupe dans une armoire à trophées. En créant le partage par message ou sur les réseaux sociaux aussi, une superbe communication se fait d’elle-même : du earned media enrobé dans un retour d’expérience positif, car si partage du contenu il y a, validation présumée il y a également. De plus, qu’en innovant avec des quiz, des formats divers, on crée de l’intérêt tout en s’adaptant à de nouvelles technologies.
Créer de l’interaction utile pour rester à l’écoute de vos gamers
Le retour d’expérience a pour vertu de tisser un lien entre la marque et les collaborateurs, si ce lien est essentiel à la bonne croissance d’une entreprise, il est également autoalimenté par divers moyens de communications internes ou externes.
Le feedback a le pouvoir de vous relier à votre audience, tout en pouvant leur apporter des réponses à leurs éventuels doutes. Attention, l’interaction est également possible entre les mêmes participants. Imaginez faire s’affronter entre eux vos meilleurs participants les plus assidus. Communiquez sur votre « choc des Champions » pour enfin donner aux non-convertis l’envie de tenter sa chance pour devenir le meilleur.
La gamification possède bien des avantages pour créer de l’intérêt auprès d’une audience globale, cependant il faut analyser préalablement son audience, son envie d’évoluer dans un univers gamifié plus détendant et donc plus favorable à l’apprentissage doux. Les leviers de fidélisation sont légion même si tous les contenus gamifiés n’auront pas nécessairement la même vocation.
Enfin, n’oublions pas une des raisons motrices de cet engagement : le divertissement, la compétition et l’écosystème cool et innovant.
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]]>Transposer l’univers du jeu à celui du milieu de l’entreprise, tel est le credo de cette façon de travailler qui touche dorénavant tous les secteurs professionnels : la gamification ou ludification en bon québécois. Tous les secteurs ouvrent les bras à cette nouvelle approche marketing de l’apprentissage qui est un vrai terrain de jeu pour les responsables des ressources humaines des entreprises, pour les collaborateurs ainsi que pour les clients B2C et les consommateurs. Cependant, la gamification traîne encore derrière elle certaines idées reçues qui n’ont plus lieu d’être en 2021.
Première idée reçue : le jeu, c’est pas sérieux !
Dis-moi et j’oublierai. Enseigne-moi et je me souviendrai. Implique-moi et j’apprendrai.
Benjamin Franklin
Benjamin Franklin, écrivain et génial inventeur américain du 18e siècle avait déjà tout compris. Néologisme de langue anglaise désormais très plébiscité dans le monde du marketing, l’objectif de la gamification qui fait le buzz depuis quelques années est de détourner les mécanismes habituellement attribués aux jeux classiques et aux jeux vidéo puis de les adapter dans n’importe quel autre domaine. Comme par exemple celui des entreprises, de la santé, du divertissement, du marketing, ou encore de la formation professionnelle. En effet, se former à un savoir sans jouer semble être en perte de vitesse. Seule solution pour motiver les troupes et augmenter leur implication dans leur travail : rendre ludique l’apprentissage d’un savoir et le développement des compétences de façon individuelle ou collective et faire ainsi vivre une expérience unique, que ce soit pour les employés ou pour les clients.
Côté B2C, la gamification vise le consommateur déjà accoutumé des jeux vidéo et des réseaux sociaux, la génération Y. Impliquer cette dernière biberonnée au joystick et aux mangas dans le cadre d’un jeu est l’occasion de l’attirer vers une nouvelle expérience client, de le fidéliser à long terme et par conséquent de trouver des leviers pour augmenter les ventes. En effet, impliquer ces digital natives noyés dans des services web plus ou moins similaires dans des scénarios inédits, motivants et marquants peut avoir des conséquences positives pour la marque proposant cette activité tels que le sentiment d’attachement et de proximité.
Si les principes et les dispositifs de la gamification sont utilisés à bon escient, les bénéfices pour l’entreprise sont multiples. Apprendre tout en jouant permet d’abord d’accrocher et d’engager celui qui se forme et renforce par conséquent à long terme la motivation et la loyauté de ce dernier envers son employeur. Outre une capacité de retenir plus facilement le savoir transmis et de l’appliquer dans leur travail, la gamification cimente également l’esprit d’équipe et favorise la collaboration dans un esprit de compétition avec à la clé des récompenses pour les gamers et un gain de productivité pour l’entreprise.
Dépasser des challenges dans un contexte décalé et différent, transformer un travail répétitif et fatigant en « serious game » ou en quizz divertissants et métamorphoser l’utilisateur en « héros » qui progresse de tableaux en tableau est un levier pour que ce dernier se dépasse et atteigne ses objectifs. Enfin, suivant l’adage populaire « c’est en trébuchant que l’on apprend à marcher », c’est en réalisant des erreurs que l’on apprend. A condition de bien identifier cette dernière et de comprendre pourquoi on « meurt ». Déchiffrer son erreur et de réessayer et d’adopter une nouvelle stratégie va permettre à l’utilisateur de mieux retenir le message et l’apprentissage.
Seconde idée reçue : la gamification, ça ne concerne que les jeunes !
Les accrocs aux jeux vidéo vont pouvoir mettre en pratique leurs milliers d’heures passées la manette collée à la main ou les yeux rivés en permanence sur l’écran de leur smartphone et enfin mettre en avant dans leur situation professionnelle ce qu’on leur a reproché pendant des années. Jeux-concours, quizz, « serious game », « advergame » (jeu vidéo publicitaire) ou encore simulateurs faisant intervenir la réalité virtuelle, les moyens de susciter le client ou l’employé sont multiples et expliquent le succès de la gamification qui se repose sur le principe que la vie est un jeu et que tout le monde est plus ou moins sensible aux mécanismes des jeux sous toutes ses formes.
Si l’on pense tout de suite aux jeunes générations, les Millenials, l’étude de Médiamétrie publiée en mai 2019 montre que cet intérêt pour le gaming touche toutes les générations tous sexes confondus. Plus d’un quart des Français (25,2 %) de 13 ans et plus ont au moins un contact avec un jeu vidéo tous les jours, avec une proportion naturellement plus forte chez les 13-24 ans (42 %) que chez les 25-34 ans (30 %) ou les 35-49 ans (26 %).
Parce que jouer avec ses amis et proches est un plaisir et permet de révéler chacune de nos personnalités, jouer dans un cadre plus professionnel ont les mêmes implications. La taxonomie de Bartle est un test créé en 1996 par l’universitaire britannique et co-créateur du jeu Multi-User Dungeaon (MUD) Richard Bartle et qui consiste en une série de 30 questions avec deux réponses possibles pour chacune d’entre elles. Réalisé sur plus de 800 000 personnes, ce test va lui permettre de dégager 4 profils d’utilisateurs dans les MMORPG, à savoir les jeux en ligne multijoueur de masse : les killers (tueur), les socializer (social), les explorer (explorateur) et les achiever (collectionneur).
L’utilisateur sondé peut ainsi correspondre à l’un des quatre profils selon un pourcentage plus ou moins important et définir sa préférence : agir avec les joueurs ou le monde ou interagir avec les joueurs ou le monde. Si les killers cherchent à gagner coûte que coûte et sont plus intéressés par la compétition et le duel, les achievers s’orientent vers la quête et la collection des badges. Pour les socializers, c’est l’interaction avec la communauté qui prime alors que pour les explorers, la connaissance approfondie du jeu va prendre l’essentiel de son temps. Si les quatre profils définis semblent en apparence s’opposer, ils se complètent finalement au sein d’une équipe.
En France, de nombreuses entreprises ont « gamifié » non seulement leur propre système de recrutement (comme L’Oréal avec Reveal dont les missions permettent de révéler les personnalités des candidats ou Thalès avec Moonshied, un jeu de science-fiction qui cible les jeunes ingénieurs) mais également le secteur de la formation interne professionnelle. La société spécialisée dans les assurances AXA, par exemple, propose des serious game à ses managers pour répondre à leurs besoins de formation en vente et en relation client. Avec Mission Antitrust, Michelin va former de manière ludique ses équipes marketing et vente en matière de droit à la concurrence. Quant à la société Renault, elle a développé Renault Academy qui est directement destiné à ses vendeurs en concessions de voitures et qui leur permet de se former à la vente des modèles de la marque.
Troisième idée reçue : la gamification n’est qu’une tendance managériale de plus
Née en tant que tendance il y a déjà quelques années, la gamification des stratégies marketing, des ressources humaines ou de la formation professionnelle, que ce soit à l’attention des salariés ou destinés au consommateur, est véritablement devenue maintenant le reflet d’une époque dans laquelle la frontière entre le travail et le loisir se réduit comme une peau de chagrin. Telle une rivière qui déborde de son lit naturel, le jeu investit désormais tous les secteurs. Jusqu’au game over ?
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