Data – TopCoach

Le retail pharmaceutique 2022 : l’état de santé du secteur

aeruk — Tue, 15 Mar 2022 10:04:28 +0000

En cette trouble période sanitaire (non, nous n’allons pas parler du Covid-19), parlons d’un eldorado commercial qu’est le marché du retail pharmaceutique 2022 ! Si l’offre pharmaceutique s’est développée de par ses leviers de distribution, celle concernant le sales enablement et l’information produit ne s’est pas réellement distinguée par l’innovation, et ce car le secteur est bien encadré.

Chez TopCoach, on le sait bien, que ce soit sur notre application MyCoach (disponible gratuitement sur l’[App Store] ou sur le [Google Play Store]) pour les plus de 300 officines du groupe Leader Santé ; l’information produit est nécessaire pour toutes les équipes officinales. L’idée ? Regrouper tout un catalogue de produits définis appuyés de modules de formation gamifiés qui font désormais [l’expertise de TopCoach]. Car en somme, il n’y aurait pas de conseillers officinaux… sans de bons conseils à prodiguer.

Plusieurs aspects font qu’il peut être difficile de se démarquer dans le monde du retail pharmaceutique et (para)pharmaceutique entre :

L’abondance des sorties produits ;
La forte compétitivité d’un secteur pharmaceutique monopolistique qui semble ébranlé ;
Ou encore des nouvelles techniques de vente en ligne avec le retail pharmaceutique.

Le b.a.-ba dans le retail pharmaceutique

Commençons par revoir nos basiques sur cet univers qui nous concernent tous, mais qui reste relativement ésotérique. Qu’est-ce qui distingue une pharmacie d’une parapharmacie dans le retail pharmaceutique ? Que peut-on acheter ? Auprès de qui ?

Pour distinguer ces deux lieux, une phrase vulgarise souvent leur différence principale : « La pharmacie, c’est pour se soigner. La parapharmacie, c’est pour prendre soin de soi ».

L’officine ou retail dans la pharmacie :

L’officine du retail pharmaceutique doit avoir à sa tête un docteur en pharmacie épaulé d’une équipe de préparateurs. Seuls ceux-ci peuvent fournir un [produit sous prescription médicale, ou soumis à l’AMM (Autorisation de Mise sur le Marché)]. Qui peut le plus peut le moins, alors on trouve également tout autres types de produits disponibles sans ordonnance communément appelés OTC pour Over-The-Counter, ou « au-dessus du comptoir ».

Le retail pharmaceutique en 2022 :

Tandis qu’une parapharmacie ne peut pas vous procurer de médicaments, et elle n’est pas nécessairement tenue par un professionnel de santé. Vous y trouvez notamment des produits d’esthétique, des produits de soin ou des compléments alimentaires.

Les médicaments et toutes les formes d’informations à leur sujet sont logiquement encadrés. En France, c’est notamment l’ANSM (Agence Nationale de Sécurité du Médicament et des produits de santé) qui s’en occupe. Chacune de ces formes, quelle que soit leur vocation (commerciale, promotionnelle, ou pédagogique… comme les modules de formation TopCoach) sont analysées et vérifiées précisément. Dans la description qui en est faite, il s’agit de toute forme d’information y compris le démarchage, de prospection ou d’incitation visant à promouvoir :

La prescription ;
La délivrance ;
La vente ;
Ou l’utilisation de ces dispositifs.

Chaque promotion médicamenteuse doit formellement être accompagnée du Résumé des caractéristiques du produit (RCP) comportant notamment la dénomination du médicament, la composition qualitative et quantitative, la forme pharmaceutique, les indications thérapeutiques validées, les contre-indications, les précautions d’emploi, les effets indésirables, etc.

Quant à l’étiquetage, il comprend notamment des informations nécessaires pour identifier le médicament (nom du médicament et de la substance active, dosage, forme pharmaceutique…. [D’autres informations concernant son utilisation] (date de péremption, conditions de conservation, pictogrammes conduite automobile…) y apparaissent aussi. Car le simple packaging d’un médicament ne suffit ni à convaincre le potentiel client ni à aider l’opérateur officinal à déceler les éléments d’information clé pour pusher un produit plutôt qu’un autre.

Les gros retailers étouffent-ils les groupements pharmaceutiques ?

Comme on peut le constater, on ne joue pas avec la santé des consommateurs ! De par sa nature vitale, le secteur du retail pharmaceutique est bien réglementé, et ne répond pas aux règles de vente ou de publicités traditionnelles du retail. Pourtant, c’est plus simple pour une grande surface implantée partout en France de créer une chaîne de valeur maîtrisée que pour une pharmacie indépendante et isolée, ou même un groupement de pharmacie.

Dépendre d’un plus gros volume de produit facilite aussi le bradage des produits. Il faut donc comprendre un prix bradé aux dépens des magasins spécialisés, ici les officines ou le retail pharmaceutique. C’est d’ailleurs bien le créneau du groupe E.Leclerc qui a fait de son célèbre slogan « Tout ce qui compte pour vous existe à prix E.Leclerc » son fer de lance depuis toujours, et ce même sur le marché du retail pharmaceutique depuis les années 80. Si le groupe dirigé par Michel-Edouard Leclerc continue de chercher à rompre le monopole de la vente des médicaments, il est tout de même capable de vendre des produits parapharmaceutiques sans ordonnance sur ses points de vente depuis 1984.

La lutte continue cependant ! D’un côté de E.Leclerc , représenté ici par le GALEC (Groupement d’Achats E.Leclerc) qui cherche à casser les prix pour une santé accessible, face à l’UDGPO (Union Des Groupements de Pharmaciens d’Officine). Cette dernière représente :

8 groupements adhérents ;
Pour quelques 3000 pharmacies.

Le [GALEC a été jugé et condamné en décembre 2021 pour publicité trompeuse], après avoir annoncé injustement que toutes leurs parapharmacies étaient tenues par un docteur en pharmacie. Les discordes entre les grandes surfaces et les officines se sont aussi intensifiées depuis l’arrivée du Covid-19 et la démocratisation, notamment, des autotests.

Suivre l’essor du e-commerce dans le secteur du retail pharmaceutique : il faut mieux informer en ligne

Quelque 600 officines ont déjà créé leur site de vente en ligne. Mais des experts du e-commerce se sont également lancés dans le grand bain de la parapharmacie. L’éviction d’un intermédiaire de vente qu’aurait été le magasin physique permet de proposer des tarifs grossistes en ligne. Cela met donc le médicament à la même place qu’un produit de grande consommation traditionnel. L’autorisation de se présenter en ligne comporte quand même un cadre de vente uniformisé à l’échelle européenne, et encore plus spécifique en France.

Voici certaines grandes lignes de la réglementation qui sont rappelées par le Ministère des Solidarités et de la Santé :

La création et l’exploitation d’un site Internet de vente de médicaments sont réservées aux pharmaciens ;
Le site doit représenter une officine de pharmacie physique ;
Seuls les médicaments non soumis à prescription obligatoire peuvent être vendus en ligne.

Une liste exhaustive et mise à jour des officines présentes en ligne est [disponible sur le site de l’Ordre national des pharmaciens].

Mais alors, que représente aujourd’hui cette opportunité d’expansion commerciale dans l’univers du retail pharmaceutique ? [Quelques chiffres] :

¼ des internautes ont déjà acheté des produits pharmaceutiques en ligne
37 % des consommateurs considèrent la disponibilité 24/24 h et 7 j/7 comme le principal avantage du e-commerce pour les produits de santé
80 % des internautes utilisent les moteurs de recherche avant de faire un achat en ligne.

Prenons ce dernier chiffre éloquent sur le [besoin de s’informer sur l’usage, les effets et même la concurrence potentielle].

L’appréciation du lien humain dans le retail pharmaceutique ne répond donc pas aux mêmes règles que celles qui font le retail en GMS ou GSS. Commençons par l’offre Amazon Pharmacy. Le leader du e-commerce a développé en 2020 son premier service de commande et de livraisons de médicaments (aux Etats-Unis, pour l’heure). La vente de ces médicaments en ligne est d’ailleurs possible aussi pour les produits sous prescription médicale. Cette révolution du commerce en ligne et de la vente de produits pharmaceutiques marque l’avènement d’une tendance commerciale qui rebat les cartes du milieu médical. Cdiscount a également lancé son Comptoirsanté, une marketplace réunissant plus de 500 marques et 11000 parapharmaceutiques.

Le développement des sell-out grâce au retail pharmaceutique en 2022 a mis en exergue le changement de consommation vis-à-vis de ces produits. C’est également l’occasion de s’intéresser au fait qu’on peut acheter plus librement. Car l’information produit revient entre les mains des patients (ou consommateurs) finaux.

Alors, dans cet environnement du retail pharmaceutique en pleine transformation, l’accès aux produits a grandement évolué entre compétitivité et nouveaux leviers digitaux.

Grâce à TopCoach, retrouvez toutes les informations produit les plus utiles. Toujours dans le respect des consignes de l’ANSM et toujours dans une logique d’apprentissage facilité sur smartphone, retrouvez une vidéo qui concentre en vidéo les informations essentiels d’un produit, un quiz pour approfondir l’apprentissage, mais également des documents annexes comme les RCP.

Conservez un vaste catalogue de produits dans votre poche pour y avoir accès en officine et partout ailleurs, et ainsi aiguiller le mieux possible votre patientèle.

L’article Le retail pharmaceutique 2022 : l’état de santé du secteur est apparu en premier sur TopCoach.

Comment maintenir de l’enjeu dans votre jeu ?

aeruk — Wed, 23 Feb 2022 09:17:46 +0000

Au-delà de l’efficacité de la gamification de vos contenus pour une formation efficace et appréciée, il faut bien récompenser ses apprenants, comme nous en faisions déjà état dans cet article sur les 5 astuces pour susciter l’intérêt et diversifier une stratégie de gamification. Récompenser ses vendeurs est souvent une évidence, il est tout aussi important de gratifier vos utilisateurs pour créer un sentiment d’accomplissement, de fierté, d’envie et donc de rétention. Féliciter un apprenant permet de stimuler l’apprentissage et l’envie de poursuivre l’utilisation de votre solution. Tout est question d’équilibre pour fidéliser. Il est alors important de maintenir l’engouement avec un contenu gamifié qui reste attrayant car accessible, tout en plaçant des objectifs vers lesquels tendre. Il faut aussi gérer les limites et les bornes d’un contenu gamifié, et créer des étapes et des paliers à franchir pour que tout le monde atteigne et trouve le statut d’avancement qui lui correspond. De cette manière, votre utilisateur, collaborateur, vendeur ou partenaire continue à évoluer justement. Découvrons 3 points pour maintenir un enjeu dans votre jeu.

Être gamifié pour mieux régner !

Récompenser les participants d’une expérience gamifiée, qu’elle soit sur du learning ou autre, permet de notifier l’avancée de l’apprenant. Il peut savoir où il en est, par exemple, sur ses objectifs personnels. Car pour avancer et progresser plus efficacement, on peut se caler sur le progrès des autres, ou bien se fixer une règle à respecter, comme celle de toujours apparaître dans le Top 10, celle d’être dans les 20 % meilleurs apprenants, ou encore celle de rester premier pour incentiver les autres joueurs d’une même catégorie (point de vente, enseigne, ville, région…). Le succès a un prix, il faut alors reconnaître les efforts fournis. La récompense permet d’attester par un moyen physique ou visuel comme des médailles, des badges de votre progrès et de votre évolution. On peut exposer ses trophées et les partager. En plus de l’appartenance au mérite, ces récompenses vont renforcer la qualité de cette relation. Petit tip : vous souhaitez féliciter vos users, faites-le juste après la victoire, nul besoin d’attendre pour laisser penser à une erreur ou un oubli. Fixez des objectifs va aussi servir à mieux cibler les apprenants, et mieux suivre leur progression. Le constat de l’évolution de ceux-là est plus facile et permet de réajuster les curseurs de difficulté, ou même de créer de nouveaux paliers inédits. En créant différents paliers, on place des personnes de niveau sensiblement équivalent ensemble pour ne pas non plus fausser les performances. Ce qui nous amène au point suivant.

Placer correctement le curseur de difficulté

Débloquer une récompense après avoir complété un module gamifié, c’est bien ; placer correctement le niveau dudit module, c’est mieux. Trois cas de figure se posent :

celui où le niveau est trop complexe ;
celui où le curseur est placé trop bas ;
et enfin l’équilibre parfait où vous offrez un niveau suffisant pour maintenir l’intérêt et la passion du jeu.

Dans les deux premiers cas de figure, la gratification de votre contenu gamifié perd en valeur dans la mesure où vous rendez la mission trop ardue ou à l’inverse, beaucoup trop simple. On souhaite être reconnu à notre juste valeur en :

gardant une marge d’amélioration pour se stimuler ;
et un standard critique, mais raisonnable pour mieux cibler ses forces et ses faiblesses.

Dans le troisième cas, le curseur est à la fois encourageant et valorisant. Les paliers fixent une barre atteignable pour l’utilisateur. Évidemment rien n’empêche de créer une multitude de paliers pour prolonger autant que faire se peut l’expérience. Autre point, la temporalité de ces paliers. Exemple : si un palier se fait à 100 % en 1 mois, peut-être faut-il raccourcir le chemin pour ne pas frustrer et maintenir l’implication qu’il faut engager pour le réaliser.

Des règles claires pour éviter les surprises ou les doutes

D’entrée, le participant doit connaître les règles, aussi simples soient-elles. On ne souhaite pas voir un utilisateur déçu ou frustré. Si le jeu proposé est naturellement complexe. Déjà, réévaluons sa difficulté, sa conception et son UX. Puis, décidons à quel moment les règles doivent apparaître. À chaque démarrage ? À chaque chargement, à l’aide d’une astuce qui s’affiche pour rappeler certains fondamentaux ou des fonctionnalités plus discrètes. C’est essentiel pour faire émerger une communauté de joueurs qui apprécie leur écosystème de gamification. Une fois ces bases installées, libre court à votre imagination. Un peu de créativité dans le format de vos contenus permet notamment de susciter l’intérêt et de revendiquer une originalité qui est toujours la bienvenue. Mais c’est aussi là qu’intervient la découverte d’un concept pour maintenir l’essence même de la gamification, entre stimulation et spontanéité.

Il faut donc :

Créer les paliers et les récompenses à la hauteur de votre communauté, on peut continuellement les faire évoluer proportionnellement avec le niveau des apprenants ;
Récompenser intelligemment ses utilisateurs avec des défis accessibles et des récompenses exaltantes ;
Trouver l’équilibre de difficulté qui est important pour stimuler l’envie d’apprendre encore et encore, tout en valorisant au quotidien les achievements réalisés par le joueur ;
Et enfin, ne pas oublier que votre contenu gamifié ne coule pas de source pour tous ceux qui en profiteront, alors il faut rappeler les règles aux moments les plus propices.

L’article Comment maintenir de l’enjeu dans votre jeu ? est apparu en premier sur TopCoach.

La data au cœur d’une UX in-store qui nous ressemble toujours plus

aeruk — Mon, 20 Dec 2021 14:50:51 +0000

Avec des magasins traditionnels dits brick-and-mortar qui se portent bien et qui changent avec leur temps, la présence numérique et l’adaptation phygitale qui ont crû proportionnellement comme nous en avons déjà parlé dans cet article sur le contact en humain qui tient bon, quelles données pouvons-nous tirer de toutes ces expériences clients qui s’analysent comme une visite sur une page web ?

Données, dit-on ? Oui, la fameuse data ! Un mot qui effraie encore bien des acteurs du secteur alors qu’ils auraient tout intérêt à s’y intéresser pour développer une stratégie toujours plus précise et efficace. Si elle ne date pas d’hier, elle est manifestement au cœur de ce qu’on appelle la data governance. Cette dernière améliore considérablement l’expérience client et la précision des opérations. Alors, pourquoi ceux qui s’y intéressent aujourd’hui prennent une longueur d’avance sur la concurrence, et augmentent donc leur chance de conversion et de rétention ?

"Taradata", les vertus des données dans le retail

Et dans nos enseignes préférées, qu’en est-il ? Apprenez-vous ici que vous utilisez déjà probablement ce qu’on appelle la first party data ? Que ce soit sur le lieu de vente, via votre logiciel de CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client), un sondage, un programme de fidélité, une carte d’identification, etc. Vous avez sûrement déjà intégré, manipulé et utilisé de la data. Cela impressionne déjà moins ; même si vous risquez d’être impressionné par tout ce que la data peut offrir au retail.

Nous nous intéressons ici qu’aux 1st party data ; en face des 2nd et 3rd party data. Ces first party data sont principalement déclaratives (nom, prénom, mail, donnée en sortie de caisse…) ou comportementales (analyse in situ des zones les plus visitées, par exemple).

— Aparté sur ces données comportementales : nous ne sommes qu’à l’aube d’une utilisation plus poussée de ces datas grâce à des captations nettes du comportement client anonymisé. Grâce à des caméras thermiques ou 3D, on peut analyser le déplacement et sa vitesse, la prise en main d’un produit, les arrêts, heure d’arrivée et de départ, etc. —

La first party data va notamment aider à piloter les performances, mais pas seulement grâce à l’intégration d’intelligences artificielles. Ces dernières vont optimiser la chaîne logistique par des analyses prédictives. Dès lors, les entreprises retail data driven ont un temps d’avance sur nos prochaines visites.

Connaître l'UX pour mieux la personnaliser in-store

Avec le data-in-store, le but est essentiellement prédictif. Par l’anticipation des comportements, l’analyse des succès en rayons, ou l’identification d’un ou des parcours client privilégiés ; on affine un espace et l’habille de façon optimale. Connaître ses produits vecteurs de réussite, c’est aussi mieux savoir gérer son espace de vente avec des PLV adéquates et favorisant en bout de chaîne la conversion vers laquelle tendent tous les retailers. Selon la typologie exclusive d’un rayon, on précise un espace qui n’aurait pas vocation à être généraliste. On améliore aussi la qualité du service avec une expérience client en accord avec des réussites tangibles ou celles qui le sont moins. Ces datas éclairent précisément le taux de conversion in-store avec le rapport comptage/arrivée en caisse.

Et in-store, qu’avons-nous avec nous ? Une liste de course, probablement, un sac, aussi ; nous aurons sûrement et surtout notre smartphone ! Comment le savons-nous ? Vous aurez peut-être une battle qui vous attend. Alors, quand le retail traditionnel imite les e-commerçants : ça donne la naissance des beacons ! Ces balises naissent en fait par le consentement du client avec une application. Par Bluetooth ou Wi-Fi, on a un autre moyen de tracer efficacement le parcours du client, jusqu’au paiement grâce au NFC. C’est bien sûr un autre moyen d’absorber et d’utiliser les données d’affluence. Enfin, c’est le terrain du beacon marketing sur lequel on peut aider à la fluidité et la réussite d’une expérience client ou personnaliser un passage en rayon avec par exemple, une promotion en pop-up ou une publicité.

La data sait aussi se gamifier

La data sait aussi se gamifier, et se matérialiser notamment grâce à la réalité augmentée. On peut définir l’impact et l’efficacité d’une campagne sur la base d’une réalité augmentée sur smartphone. En gamifiant l’environnement augmenté et son contenu de marque, on profite des bienfaits de la gamification, mais aussi de la positivité d’un potentiel UGC (à découvrir ici) qui en naitrait, et on transcende l’UX avec un aspect transverse d’une séance de shopping.

La data est donc le nerf d’une conversion in-store réussie.

On récolte, on analyse, et on adapte la data pour créer une meilleure UX. Si les moyens de les récolter sont aujourd’hui légion ; nous n’en sommes qu’au commencement de la data governance, qui n’est donc pas un vilain gros mot, et qui permet de créer une expérience en magasin toujours plus personnalisée et satisfaisante.

L’article La data au cœur d’une UX in-store qui nous ressemble toujours plus est apparu en premier sur TopCoach.