Pour sortir de la crise que rencontre de plein fouet le domaine du retail depuis février 2020, le digital et le numérique sont une des pistes privilégiées par les spécialistes.
Si la majorité des clients en magasin ont déjà intégré le digital et le numérique dans leur façon de consommer, en prenant de fait le pouvoir selon l’adage “celui qui détient l’information détient le pouvoir”, à l’autre bout de la chaîne, côté enseignes, marques et vendeurs en retail, ce n’est pas forcément encore le cas. Le RoPo – research online, purchase offline – analyse bien l’acte d’achat où le consommateur commence sa recherche sur internet.
Mais si la transformation est plus lente, elle monte cependant en puissance, boostée par l’actuelle situation sanitaire qui s’éternise. Voici quelques solutions digitales utiles pour que les forces de vente en magasin ainsi que les réseaux de distribution et les marques se réinventent au quotidien dans une situation encore pleine d’incertitudes.
L'avènement des assistants digitaux comme aide à la performance commerciale
Pour reprendre les rênes de l’information et donc du pouvoir face aux clients, les assistants digitaux est une des pistes privilégiées. Mais en quoi cela consiste-t-il ?
L’application mobile TopCoach, par exemple, est un outil digital novateur, simple et intuitif pour que les vendeurs en magasin soient mieux armés dans leurs connaissances d’un produit tel qu’un smartphone nouvelle génération ou un objet connecté dont les caractéristiques techniques sont de plus en plus précises. Jusqu’à devenir des vendeurs augmentés ? Nous n’en sommes pas loin.
Plus concrètement, lorsqu’un nouveau produit est lancé sur le marché, les vendeurs, grâce à l’application TopCoach, vont anticiper et devancer la connaissance des clients par l’intermédiaire de modules de micro-learning courts et interactifs comprenant des vidéos, des images, des documents et disponible via leurs téléphones ou tablettes. Ainsi, mieux informées et mieux préparées, les forces de vente peuvent alors proposer une expérience client adaptée, satisfaisante, à haute-valeur ajoutée et vraiment personnalisée. Pour le bien du chiffre d’affaires et de la force commerciale de l’enseigne.
Le digital au sein d’un point de vente : le “phygital”
Pour offrir aux clients une nouvelle expérience personnalisée et accroître la satisfaction client, la mise en place d’outils digitaux au service ET des vendeurs ET des clients est de plus en plus prisée. : c’est le phygital, une solution marketing hybride qui prend le meilleur des deux mondes.
Très loin de remplacer les vendeurs, différents outils digitaux sont là dans le but de simplifier et personnaliser l’expérience client de A à Z : réalité augmentée avec le showroom 360 et 3D, mise à disposition de tablettes, utilisation de bornes digitales qui élargissent l’offre de services, ou encore les moyens de faciliter l’acte d’achat, comme par exemple le Scan&Pay (scanner les codes-barres des produits pour les payer directement via l’application mobile du magasin concerné sans passer en caisse) ou le Click&Collect.
Les points de vente physiques deviennent alors des “life stores”, de véritables lieux d’échange et d’expériences.
Le suivi des clients à la trace
Connaître sur le bout des doigts un client qui rentre dans un magasin, c’est désormais possible. Par l’intermédiaire des comptes clients créés en ligne en amont, les vendeurs peuvent deviner les préférences et les habitudes d’achat de leurs clients et ainsi leur proposer des services sur-mesure. Quant aux marques, grâce aux différents outils analytics dont le but est d’archiver et d’analyser les préférences de leurs clients, elles peuvent également proposer des recommandations personnalisées basées sur les précédents achats en ligne ou en magasin.
Bien connaître son client dans une approche Customer centric existe depuis longtemps comme par exemple chez Amazon, qui a pour habitude d’intégrer une chaise vide à chaque réunion stratégique pour rappeler que l’entreprise se doit d’écouter la voix du client et en faire une priorité absolue. Mais d’autres outils existent tels les CRM. Ces derniers vont mettre à votre disposition des indicateurs pour analyser précisément les comportements du client visé via ses données transmises. L’objectif ? Obtenir une vue globale de ces clients, les intéresser et les fidéliser à long terme. Si les outils CRM sont largement utilisés dans les boutiques de marques, elles le sont moins dans les enseignes de GSA ou de GSS.
Les magasins “augmentés” : les débuts d’une nouvelle ère ?
Comme à l’accoutumé, c’est aux Etats-Unis et en Chine que l’utilisation du digital au sein d’un magasin physique est la plus poussée, voire expérimentale et préfigure sûrement ce que deviendra l’expérience client des prochaines années.
Utilisation de robots humanoïdes et programmables comme le Robot Pepper capable de répondre à vos questions, paiement via biométrie dans la magasins Hema chinois, ou encore magasins physiques 100% automatisés comme Amazon Go, ces nouvelles expérimentations montrent que le retail est loin de disparaître et qu’elles font exploser les frontières qui existaient auparavant entre l’expérience client online et offline.
De nos jours, le magasin retail traditionnel ne suffit plus. Et la crise du Covid19 depuis 2020, la forte accélération des achats en ligne ainsi que le besoin de contacts physiques et concrets sont l’occasion inespérée pour les magasins de proposer des conseils et une expérience d’achat différente.
Le secteur du retail l’a bien compris en incorporant dans sa façon de capter leurs clients les techniques marketing venant du monde digital et numérique. Si l’humain se digitalise et si le digital s’humanise pour le plus grand bien des consommateurs et des magasins, cette nouvelle tendance risque cependant de mettre au placard les marques n’ayant pas encore structuré leur transformation digitale, permettant au darwinisme digital de faire son œuvre naturelle.
Pour éviter cela, la formation des vendeurs sur l’ensemble des outils digitaux en magasins est primordiale pour éviter un décalage au détriment du conseil en magasin qui n’aurait plus la valeur escomptée ni une expérience client satisfaisante face à des clients surinformés et de plus en plus exigeants.
